Le service client Apple est-il bon ? Classement 2020

Le service client Apple est-il bon ? Classement 2020

Ordinateurs Portables

(Image credit:Antenne Centre)

Apple se pavane – à la manière de Connor McGregor – en tant que roi régnant du support technique pour ordinateurs portables au cours des deux dernières années. Le géant de la technologie a-t-il toujours son charme de service client ? J'ai dû canaliser mon détective intérieur et me découvrir. En réalisant ma meilleure performance d'acteur digne d'un Oscar, je me suis fait passer pour une demoiselle en détresse ayant besoin de l'aide d'Apple pour les requêtes suivantes : désactiver les mises à jour automatiques, télécharger Microsoft Edge et activer le mode sombre.

L'expérience d'assistance téléphonique d'Apple, avec son assistance à distance à écran partagé et ses agents utiles, était indolore et agréable. Cerise sur le gâteau, le chat en ligne d'Apple offrait une touche d'humour qui laissait une impression positive durable. Le support Twitter d'Apple, en revanche, pâlit par rapport au téléphone et au service de chat en direct du géant de la technologie. Malgré cela, je recommanderais le service client d'Apple - ne tweetez pas Apple pour obtenir de l'aide.

Assistance technique Apple

GlobalementScore WebNote du téléphoneMoy. Temps d'appelNuméro de téléphoneAssistance Web
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Chat en direct, Twitter et application d'assistance Apple

La mâchoire de mes collègues est tombée quand je leur ai dit que la marque omniprésente Apple n'avait pas de plate-forme de support technique pour Facebook. Mais le géant de la technologie basé à Cupertino se rattrape en proposant trois autres moyens aux demandeurs d'aide : le chat en direct, Twitter et une application d'assistance Apple.

Faisant semblant d'en avoir marre de Safari, j'ai demandé à un agent de chat en direct - Geovani basé en Floride - de m'aider à installer le nouveau navigateur Microsoft Edge sur mon MacBook Air. Je m'attendais à ce que Geovani proteste, mais au lieu de cela, il a gentiment tapé : 'Je comprends votre inquiétude et je serais heureux de faire équipe avec vous pour trouver la meilleure solution.' Cela aurait pu être une réponse en conserve, mais je l'ai néanmoins appréciée.

(Image credit:Antenne Centre)

En 10 minutes, Geovani m'a patiemment guidé dans le téléchargement du navigateur Microsoft Edge, et il avait même le sens de l'humour. Après avoir installé Microsoft Edge, Geovani m'a demandé si je voyais l'icône apparaître sur le dock du bas. Quand j'ai dit oui, il a répondu : 'Bien, maintenant rions-en !'

Mon expérience avec le support Twitter d'Apple n'a pas été aussi mouvementée. A 12h24. EST, via le système de messagerie directe de Twitter, j'ai demandé à Apple de m'aider à activer le mode sombre. Deux minutes plus tard, j'ai reçu une réponse qui disait: 'Bien sûr, nous sommes heureux de vous aider'. Vous pouvez en savoir plus sur les exigences et comment utiliser le mode sombre ici.' Un lien vers un article intitulé 'Comment utiliser le mode sombre sur votre Mac' a suivi. C'est ça? Tu ne vas pas me guider à travers ça, Apple ?

La troisième plate-forme que j'ai utilisée est l'application Apple Support que j'ai téléchargée sur mon iPhone. Cette fois, je voulais savoir comment désactiver les mises à jour automatiques du système. Après avoir parcouru les archives d'articles d'aide d'Apple sur l'application, je n'ai rien trouvé qui décrive spécifiquement comment désactiver les mises à jour non autorisées. Mais pour être juste, l'excellent chat en direct et l'assistance téléphonique d'Apple - débordant d'agents humains utiles - éliminent le fardeau fastidieux d'écrire un article pour chaque question possible qui pourrait surgir dans l'esprit d'un client.

Assistance téléphonique

Brandon, un agent de support technique de premier ordre de Saint-Louis, m'a fourni des conseils de navigation fluides lorsque j'ai demandé de l'aide pour désactiver les mises à jour automatiques du système. À 8 h 20 HNE, à l'aide d'un service de partage d'écran à distance, le sympathique agent m'a guidé de manière articulée en cochant la case des mises à jour automatiques. En plus de cela, Brandon a remarqué que mon fuseau horaire était incorrect, alors il a offert 2 minutes supplémentaires d'aide pour fournir des instructions sur la façon de corriger ce problème. Bravo, Brandon ! Ma conversation n'a pas duré plus de 10 minutes.

Mon expérience avec Amir, en revanche, a été médiocre. Il était sympathique, mais un peu désorienté. Quand il m'a demandé mon nom, il l'a oublié quelques secondes plus tard et m'a appelé 'Ashley'. Il s'est excusé et a dit: 'La journée a été longue.'

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A 13h34 EST, j'ai demandé à Amir de m'aider à installer le nouveau navigateur Microsoft Edge. Il semblait incrédule que j'aurais besoin d'aide pour une tâche aussi simple. Il a demandé : 'Avez-vous rencontré des problèmes pour le télécharger depuis l'App Store ?' Ce qu'Amir ne savait pas, cependant, c'est qu'on ne peut pas télécharger Microsoft Edge depuis l'App Store.

Amir, rayonnant toujours d'une aura chaleureuse et amicale, m'a guidé de manière inexacte vers l'App Store pour télécharger Microsoft Edge via le service de partage d'écran à distance. Réalisant le flub, il m'a alors demandé de cliquer sur Safari pour rechercher Microsoft Edge. À partir de là, il m'a aidé à installer le nouveau navigateur Microsoft Edge. Mon appel avec Amir a duré 10 minutes et 12 secondes.

Tiffany – un agent technique basé en Virginie – pourrait dissuader Apple de grimper en tête de liste lors de notre Showdown de support technique 2020. Elle a été mon appel téléphonique le plus rapide car 4 minutes sont passées à toute allure, mais ce n'est pas louable; Tiffany me pressait de raccrocher.

Quand Tiffany a pris mon appel pour la première fois à 17h17. EST, elle avait des plaisanteries pleines d'esprit avec un collègue à proximité. Quand j'ai dit 'Bonjour?' il y eut un silence pendant quelques secondes, puis Talkative Tiffany se transforma soudainement en Tactful Tiffany. Elle a changé de code dans sa voix professionnelle et a commencé son script de service client. Tiffany n'était pas aussi amicale et chaleureuse qu'Amir et Brandon, mais elle n'était pas impolie non plus. Je la décrirais comme 'brusque'.

Je lui ai demandé comment activer le mode sombre et elle s'est empressée de suivre le processus. Elle était juste sur l'argent avec ses conseils, mais j'aurais aimé qu'elle n'ait pas un tel ton 'dépêche-toi, tu me fais perdre mon temps'. L'impatience de Tiffany avec un espion infiltré (qui se trouve être l'un des juges de cette année sur le panneau Tech Support Showdown d'Antenne Center) pourrait faire tomber Apple de son piédestal invaincu.

garantie

Apple interviendra et sauvera la mise avec une assistance technique téléphonique gratuite, mais uniquement dans les 90 premiers jours suivant la possession du produit. Si vous avez besoin d'un agent Apple pour être votre héros utile au-delà de cette période, vous devrez payer. Grâce à AppleCare+ (anciennement connu sous le nom d'AppleCare Protection), vous pouvez verrouiller trois ans de couverture d'assistance téléphonique et de service matériel. Pour 99 $, vous pouvez obtenir une couverture pour les dommages causés à l'écran et à la fermeture externe, et pour 299 $, vous pouvez obtenir une couverture pour d'autres coups sur votre ordinateur portable.

Une fois que vous avez souscrit la couverture AppleCare + pour votre appareil, vous pouvez savoir combien de temps il reste sur votre plan avec notre Vérification de la garantie Apple guider.

En bout de ligne

Cette année, les appels que j'ai passés à Apple ont commencé en beauté avec un fantastique agent de support technique basé dans le Missouri, mais ma satisfaction s'est transformée en déception en raison du manque de professionnalisme qui émanait de ma conversation précipitée avec Tiffany.

Cette année, la durée moyenne des appels a augmenté de 3 minutes et 22 secondes, mais mon expérience avec Tiffany prouve qu'un appel téléphonique plus rapide ne conduit pas à un meilleur service client. Par exemple, bien qu'Amir ait eu un peu de mal au début à fournir des instructions précises, sa personnalité amicale et sa volonté d'aider ont rendu son service charmant - j'ai même oublié qu'il se souvenait mal de mon nom.

Si Apple souhaite viser un score plus élevé en 2021, je ferais une suggestion inhabituelle au géant de la technologie : augmenter le moral des employés pour redynamiser les agents de support technique, en particulier ceux des centres d'appels. Bien que Brandon ait un ton énergique et vif, Amir a déclaré qu'il avait eu une 'longue journée' et que Tiffany semblait désengagée et distante.

Malgré quelques ratés, le support technique d'Apple est solide. Au début, j'hésitais à autoriser un agent technique à accéder à distance à mon MacBook Air, mais ce service d'écran partagé a fini par être ma partie préférée du processus. Avec quelques ajustements, Apple pourrait atteindre le summum de la perfection du support technique.

Kimberly Gédéon

Kimberly Gedeon, titulaire d'une maîtrise en journalisme international, a lancé sa carrière de journaliste pour le business beat de MadameNoire en 2013. Elle adorait traduire des histoires étouffantes sur l'économie, les finances personnelles et investir dans des histoires digestes, faciles à comprendre et divertissantes pour les jeunes. femmes de couleur. Pendant son temps sur le rythme des affaires, elle a découvert sa passion pour la technologie en se plongeant dans des articles sur l'entrepreneuriat technologique, le Consumer Electronics Show (CES) et les dernières tablettes. Après huit ans de travail à la pige, s'adonnant à une myriade de rythmes, elle a finalement trouvé une maison à l'Antenne Center qui l'accepte comme la nerd accro à la cryptographie, aimant la réalité virtuelle, axée sur l'investissement et fascinée par la technologie qu'elle est. Ouf !