Le service client Lenovo est-il bon ? Classement 2020

Le service client Lenovo est-il bon ? Classement 2020

Ordinateurs Portables

(Image credit:Antenne Centre)

Lenovo a rebondi après une performance médiocre lors de notre précédente confrontation avec le support technique avec un résultat décent, quoique inégal, en 2020. Le support téléphonique reste la plus grande faiblesse de l'entreprise ; un agent nous a donné une réponse insatisfaisante et nous avons été déçus d'apprendre que nous avions besoin d'un abonnement à la garantie logicielle pour obtenir une réponse à une question simple.

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Assistance technique Lenovo

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L'équipe de support des médias sociaux de Lenovo, en revanche, était fantastique. J'ai reçu des réponses en quelques minutes sur Twitter et Facebook, avec des instructions étape par étape sur la façon de résoudre mes problèmes. L'assistance par chat en direct a également été utile, bien qu'il ait fallu beaucoup plus de temps pour obtenir une réponse à ma question via cette voie.

J'ai mis à l'épreuve l'assistance de Lenovo en posant trois questions par téléphone, une par chat en ligne et deux sur les réseaux sociaux à propos de l'IdeaPad 320 que nous avons acheté pour ce rapport. J'ai posé des questions sur la mise à jour du BIOS de mon ordinateur portable, la vérification de l'état de la batterie de la machine et l'obtention d'aide pour télécharger le nouveau navigateur Edge de Microsoft.

Accompagnement web et social

Lenovo possède l'un des meilleurs sites Web d'assistance du secteur. Support.lenovo.com est facile à naviguer et dispose d'un ensemble d'outils utiles pour vous fournir les bonnes réponses. Lorsque vous chargez le site d'assistance de Lenovo, vous devez d'abord choisir la famille de produits à laquelle appartient votre appareil. Dans ce cas, c'est PC. Avant même de cliquer sur cette option, cependant, il existe un lien Détecter votre produit vers l'outil utile Service Bridge de Lenovo.

En quelques secondes, le logiciel Service Bridge a trouvé mon modèle d'ordinateur portable spécifique et m'a dirigé vers une page Web organisée avec des informations sur le produit, l'état de la garantie et des liens d'accès rapide. À partir de là, je pourrais télécharger le guide de l'utilisateur de l'IdeaPad 320 et un nouvel outil qui vérifie le système pour tout problème et demande de l'aide s'il découvre quelque chose.

Sur le côté gauche se trouvent des onglets pour les pilotes, les diagnostics, la documentation et l'état de la réparation, tous accessibles en un seul clic. La page produit de l'ordinateur portable affiche même les rubriques d'assistance les plus populaires, comme la meilleure façon d'accéder au BIOS.

Vous pouvez utiliser la barre de recherche en haut de la page si vous avez une question spécifique sur l'ordinateur portable ou Windows 10. Les résultats de la recherche étaient corrects, bien qu'imparfaits. Lorsque j'ai cherché des moyens de mettre à jour le BIOS, le troisième résultat était le plus pertinent. Lenovo aime regrouper les requêtes par sujet. Ainsi, lorsque j'ai cherché des moyens de vérifier l'état de ma batterie, j'ai été dirigé vers une page générale 'Sujets populaires : batterie, alimentation/démarrage'.

À partir de là, j'ai cherché parmi des dizaines de requêtes similaires, mais je n'ai pas trouvé de réponse sur la façon de vérifier l'état de ma batterie ( voici une façon , si vous vous posiez la question). Le site d'assistance de Lenovo contient des tonnes de ressources (documents, téléchargements, etc.), mais trouver exactement ce que vous cherchez peut être délicat, car la recherche affiche des résultats pour des modèles d'ordinateurs portables aléatoires, dont certains datent de plusieurs années.

(Crédit image : ordinateur portable)

La page de support technique de Lenovo a une interface propre. Une barre de recherche figure en bonne place en haut de la page principale, au-dessus de l'outil Détecter votre produit. Vous trouverez ci-dessous différentes catégories de produits et ressources populaires, y compris les pilotes, le centre de support Windows et les alertes et rappels de produits. Tout est bien espacé et les images de toutes les pages de support sont en haute résolution.

Sur le côté gauche de la page d'assistance de mon ordinateur portable spécifique se trouve le lien très important Contactez-nous. En appuyant dessus, j'ai eu huit options de contact différentes, de la numérotation à l'assistance par chat en passant par la soumission d'une demande de service. J'ai opté pour le chat avec un agent de support, qui est désormais disponible de 8h00 à 12h00 HAE du lundi au dimanche après que Lenovo a élargi ses heures.

Avant de pouvoir démarrer une session de chat, je devais soumettre ma question via un formulaire. Malheureusement, rien ne s'est passé la première fois que j'ai soumis un rapport, et ce que je devais faire ensuite n'était pas clair. Lors de mon deuxième essai, un écran contextuel est finalement apparu et l'agent de support JanRay m'a accueilli.

J'ai demandé à JanRay s'il y avait un moyen de vérifier l'état de la batterie de mon ordinateur portable. L'agent a d'abord posé quelques questions sur mon utilisation et sur le type d'exécution que j'obtenais. C'est une réponse appropriée mais pas ce que je cherchais, alors j'ai dit que la batterie semblait être pire qu'avant. En entendant cela, JanRay a recommandé un scan.

Il a fallu un peu de temps pour lancer l'analyse, mais JanRay m'a finalement envoyé un lien 123rescue.com afin qu'il puisse prendre le contrôle de mon ordinateur portable. Une fois connecté, JanRay a ouvert un lien Web Lenovo qui l'a renvoyé vers une page où il pouvait analyser les pilotes matériels. Mais cela a fourni un moyen de mettre à jour les pilotes matériels, et le seul pilote obsolète sur ma machine était pour le WLAN.

Finalement, l'agent a téléchargé un outil Lenovo Diagnostics et a effectué une vérification de l'état de la batterie. Une fois cette opération terminée, JanRay a choisi d'effectuer une vérification de diagnostic sur chaque composant de l'ordinateur portable. Heureusement, cela n'a pas pris très longtemps. Dans l'ensemble, l'agent a fait un travail solide pour vérifier l'état de ma batterie, même si je n'ai pas appris exactement combien de charge il restait. C'est juste dommage qu'il y ait eu de si longues pauses et que l'agent ait perdu la connexion, car l'ensemble du chat a duré 32 minutes.

Le support Twitter de Lenovo a été rapide et utile. J'ai demandé à l'équipe @LenovoSupport comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge à 15h11. un mercredi et j'ai reçu une réponse à 15h18. – à peine 7 minutes plus tard. Erica_Lenovo m'a envoyé le lien correct et m'a dit de simplement choisir la version de mon système d'exploitation et de sélectionner Télécharger.

Les agents d'assistance des médias sociaux de Lenovo doivent s'affronter, car il n'a fallu que 16 minutes à Jerry_Lenovo pour m'envoyer un aperçu détaillé de la façon de vérifier si mon Ideapad 320 disposait des dernières mises à jour du BIOS. Jerry a recommandé l'application Vantage et une recherche de mises à jour. S'il n'y en avait pas, a-t-il dit, cela signifierait probablement que mon ordinateur portable disposait des derniers pilotes BIOS. Juste au cas où, l'agent a dit que je pouvais vérifier si j'avais les derniers pilotes en cliquant sur le lien fourni et en entrant le numéro de série de mon ordinateur portable.

Si vous rencontrez des problèmes avec votre ordinateur portable, il est possible que vous ne puissiez pas accéder au Web, ce qui rend les méthodes ci-dessus impossibles. À ces moments-là, vous pouvez utiliser l'application pour smartphone Lenovo Help (disponible sur iOS et Android), où vous trouverez une assistance pour les PC et les tablettes Lenovo. J'ai pu naviguer dans quelques interfaces simples pour trouver des réponses sur la façon de désactiver la webcam.

Assistance téléphonique

Lenovo offre une assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et vous pouvez fournir des informations de rappel en ligne si vous préférez qu'un agent vous appelle. La société possède des centres d'appels à Manille, aux Philippines, pour les produits de consommation et à Atlanta pour les produits commerciaux, comme les ThinkPads.

J'ai appelé l'assistance téléphonique de Lenovo à 15h25. EDT vendredi et j'ai eu un humain en ligne en moins de 5 minutes. Lors de mon premier appel, j'ai demandé à Michelle comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge. Malheureusement, l'agent de support a déclaré qu'elle devait transférer l'appel au centre de support logiciel de Lenovo (855-271-3877).

(Image credit:Antenne Centre)

Après une brève attente, j'ai été mis en relation avec un technicien en logiciel qui m'a dit qu'il ne pouvait pas m'aider à moins que je ne paie des frais. L'agent a déclaré que la garantie fournie avec mon ordinateur n'était pas suffisante, car elle ne concerne que le matériel. C'est vraiment dommage, car j'ai reçu de l'aide sur les réseaux sociaux, sans poser de questions. L'appel a duré 10 minutes et 32 ​​secondes.

Le deuxième appel était un samedi à midi. Lenovo m'a mis en attente pendant quelques minutes avant que je puisse demander à John comment vérifier l'état de la batterie de mon Ideapad 320.

John a d'abord expliqué que les batteries des ordinateurs portables se déchargent en fonction de l'utilisation de l'appareil, mais qu'il pourrait y avoir un problème avec la batterie elle-même. Dans ce cas, la batterie devra être envoyée pour réparation. Assez juste. Au lieu de me guider tout au long du processus, John a voulu s'en occuper lui-même lors d'une session à distance. Il m'a emmené sur logmein123.com, où j'ai branché un code pour qu'il puisse prendre le contrôle de l'ordinateur portable.

L'agent est correctement allé dans l'onglet Batterie de l'application Lenovo Vantage, où il a trouvé des informations sur l'état de la batterie. Ici, je pouvais voir la charge restante de la batterie. John m'a montré que la batterie fonctionnait bien, puis est allé plus loin en mettant à jour le BIOS, notant que des pilotes obsolètes pouvaient endommager la batterie (c'est vrai). Une fois qu'il a fini d'installer les dernières mises à jour du BIOS, il m'a dit de surveiller la batterie pendant les prochaines 24 à 48 heures et de rappeler l'équipe d'assistance si la mise à jour n'améliorait pas les choses. L'appel a duré près de 36 minutes, mais John était informatif et amical, exactement le genre de personne à qui vous voulez parler lorsque votre ordinateur portable vous donne mal à la tête.

Mon troisième appel, passé un lundi à 15h45. EDT, ne s'est pas passé comme prévu. J'ai demandé à Lanc comment mettre à jour le BIOS de mon ordinateur, et il m'a dit que ce n'était pas autorisé. J'ai poussé plus loin et il m'a dit que la mise à jour du BIOS pouvait affecter les fonctionnalités de mon ordinateur portable. Plus précisément, cela pourrait endommager l'écran tactile. Lanc m'a en fait dit que cela pouvait être fait via Vantage, mais a souligné que je ne devais pas mettre à jour le BIOS et que je devais plutôt conserver le micrologiciel de l'ordinateur portable dans son état d'origine, tel qu'il était à l'achat. L'appel n'a duré que 5 minutes et 12 secondes, tout ce qu'il fallait pour me laisser confus et ennuyé. Espérons juste que John répondra à votre appel à la place.

garantie

Les ordinateurs portables grand public de Lenovo sont assortis de garanties de 12 mois. Les ordinateurs portables commerciaux, y compris les ThinkPad, sont livrés avec une garantie d'un an ou de 36 mois selon le modèle et la configuration. La mise à niveau de la RAM ou du stockage de votre ordinateur portable n'annule pas sa garantie.

La garantie standard du consommateur ne couvre pas les frais d'expédition pour les appareils ou les matériaux envoyés à un dépôt de service. À l'inverse, Lenovo envoie aux clients commerciaux une boîte avec une facture aérienne prépayée afin que les utilisateurs et les entreprises n'aient pas à payer les frais d'expédition. Sans un plan de garantie mis à niveau, nous aurions besoin de payer les frais d'expédition pour envoyer l'IdeaPad P320 en réparation. Et Lenovo n'inclut pas de protection gratuite contre les dommages accidentels, mais cette couverture est disponible en option.

Les mises à niveau de garantie prolongée incluent le support Premium pour les consommateurs et le support Premier pour les clients commerciaux. La nouveauté de cette année est la prise en charge de Legion Ultimate pour les ordinateurs portables de jeu, y compris les Legion Y540, Y545 et Y740.

L'assistance Premium de Lenovo comprend une assistance téléphonique, par chat et par e-mail 24h/24 et 7j/7. Le package de garantie comprend également des vérifications gratuites de l'état du PC, une assistance sur site le jour ouvrable suivant, la livraison prioritaire des pièces et un service VIP . La mise à niveau de notre IdeaPad P320 vers le support sur site Premium Care coûte 35 $ pour un an, 69 $ pour deux ans et 109 $ pour trois ans.

L'assistance Premiere, conçue pour les équipes informatiques, comprend une assistance technique améliorée 24h/24 et 7j/7, avec des numéros de téléphone dédiés et aucun menu d'arborescence téléphonique à parcourir. Vous bénéficierez également d'une assistance matérielle et logicielle OEM, d'une main-d'œuvre sur site le jour ouvrable suivant, d'une hiérarchisation des pièces et de l'aide des gestionnaires de compte technique (TAM).

La dernière mise à niveau de la garantie, Legion Ultimate, prend en charge les ordinateurs portables de jeu de Lenovo. Comme les autres options de garantie améliorées, Legion Ultimate offre aux joueurs une assistance 24h/24 et 7j/7 et une assistance sur site le lendemain. Fait intéressant, cette mise à niveau fournit également une assistance pour les paramètres, le réglage, l'optimisation matérielle et logicielle. Il s'agit d'un avantage unique, car les problèmes de performances, qu'il s'agisse de baisses de fréquence d'images ou d'un ping élevé, ne sont généralement pas couverts par une garantie. Lenovo vous aidera même avec un jeu spécifique au lieu de vous mettre en gage auprès des développeurs.

En bout de ligne

Lenovo s'est amélioré cette année avec de nouveaux outils utiles sur son site Web, une excellente prise en charge des médias sociaux et une option de garantie unique en son genre pour les joueurs. Mais le support d'appel reste le talon d'Achille de Lenovo. L'assistance que nous avons reçue au téléphone a été aléatoire. Un agent nous a donné une réponse carrément incorrecte, tandis qu'un autre a déclaré que nous avions besoin d'un abonnement à la garantie logicielle pour obtenir de l'aide pour télécharger un navigateur. Ce dernier problème n'est pas nécessairement la faute de l'agent, mais il met en évidence la disparité des services que l'on obtient en utilisant les méthodes de communication traditionnelles par rapport aux méthodes plus récentes et plus publiques, comme les médias sociaux.

Si Lenovo peut améliorer son assistance téléphonique, la société pourrait alors se classer en tête de ce rapport. Jusque-là, le support technique de Lenovo n'est bon que si vous savez comment vous y retrouver.

Philippe Tracy

Phillip Tracy est le rédacteur en chef adjoint d'Antenne Center, où il passe en revue les ordinateurs portables, les téléphones et d'autres gadgets tout en couvrant les dernières nouvelles de l'industrie. Après avoir obtenu un diplôme en journalisme de l'Université du Texas à Austin, Phillip est devenu journaliste technique au Daily Dot. Là, il a écrit des critiques pour une gamme de gadgets et couvert tout, des tendances des médias sociaux à la cybersécurité. Avant cela, il a écrit pour RCR Wireless News couvrant la 5G et l'IoT. Lorsqu'il ne bricole pas avec des appareils, vous pouvez trouver Phillip jouant à des jeux vidéo, lisant, voyageant ou regardant le football.