Le service client de Microsoft est-il bon ? Classement 2020

Le service client de Microsoft est-il bon ? Classement 2020

Ordinateurs Portables

(Image credit:Antenne Centre)

Microsoft a fait une performance médiocre l'année dernière, en deçà du support fourni par son ennemi juré Apple. Cette année est un peu différente, grâce aux améliorations apportées aux ressources en ligne et à l'assistance téléphonique de Microsoft. Suffisant pour détrôner Apple ? Non, mais le support de Microsoft évolue dans la bonne direction et se rapproche de la qualité de ses produits haut de gamme.

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Assistance technique Microsoft

GlobalementScore WebNote du téléphoneMoy. Temps d'appelNuméro de téléphoneAssistance Web
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J'ai testé le support technique de Microsoft en empruntant un Surface Go et poser trois questions par téléphone, deux sur les réseaux sociaux et une sur le chat en direct de l'entreprise. J'ai demandé aux agents d'assistance de désactiver la webcam, de remapper les boutons du stylet Surface et de télécharger le nouveau navigateur Edge.

L'équipe de support de Microsoft a fourni des réponses précises, mais ces réponses ne sont pas arrivées aussi rapidement que je l'avais espéré. J'aimerais également voir Microsoft élargir sa base de données d'articles de support et proposer des politiques de garantie et des prix plus généreux.

Accompagnement web et social

Le site Web de Microsoft est facile à naviguer grâce à ses grandes interfaces et ses images haute résolution. Il fournit une tonne d'informations à parcourir, des procédures aux documents de garantie et aux forums communautaires actifs.

Microsoft dispose de centaines de documents de support couvrant un large éventail de problèmes et les présente au premier plan sur son site Web. Il existe également un compte Microsoft Helps YouTube avec 150 téléchargements (contre environ 100 l'année dernière) qui donne des instructions étape par étape pour des actions importantes telles que la recherche de mises à jour. Si vous ne souhaitez pas regarder de vidéos ou rechercher des documents, faites défiler vers le bas pour visiter les forums de la communauté ou la page Contactez-nous.

(Image credit:Antenne Centre)

J'ai rapidement obtenu des résultats pour mes questions sur le stylet Surface et le téléchargement du nouveau navigateur Edge à partir du centre de support de Microsoft, mais j'avais besoin de l'aide du forum pour comprendre comment désactiver la caméra frontale de mon Surface Go.

Si vous ne voulez pas parler à un humain, vous pouvez essayer d'envoyer un message direct à un assistant virtuel via le Answer Desk (il existe une option distincte pour les personnes handicapées). J'ai eu des résultats mitigés avec l'assistant virtuel. Lorsque j'ai posé des questions sur le réglage des raccourcis du stylet Surface, le chatbot m'a montré plusieurs sujets connexes, mais ils étaient trop spécifiques et ont omis la bonne réponse.

Lorsque l'assistant virtuel a manqué d'idées, il m'a confié à Judy Anne, qui est entrée dans le chat en quelques secondes à 23h45. un lundi. J'ai posé des questions sur le remappage des boutons de mon stylet Surface, et Judy lui a immédiatement recommandé d'accéder à distance à mon Surface Go. Je me suis conformé (bien que ce soit une tâche assez simple), et elle a envoyé des étapes simples sur la façon de lui accorder le contrôle. Une fois connectée, Judy a entré les paramètres Pen & Windows Ink et, après quelques manipulations, m'a amené aux bons menus déroulants, où je pouvais ajuster ces paramètres à mon goût.

L'échange semblait impersonnel au début, mais Judy s'est échauffée, avec une bizarrerie étrange mais attachante. À la fin, j'étais assez content de l'expérience.

Le support des médias sociaux de Microsoft a fait le travail, même s'il n'a pas été le plus rapide pour répondre à mes questions. J'ai demandé à @MicrosoftHelps comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge et j'ai reçu une réponse complète avec le lien approprié en 43 minutes. L'équipe Twitter de Microsoft a même envoyé un message de suivi personnalisé demandant comment s'est déroulée l'installation.

La prise en charge de Facebook Messenger était encore plus lente. Ma question sur la désactivation de la webcam de Surface Go a reçu une réponse 4 heures et 22 minutes après avoir envoyé la requête au compte Microsoft Surface Facebook (qui n'est pas clairement étiqueté comme un compte d'assistance). La réponse de Microsoft consistait en un lien vers une liste de façons d'empêcher certaines applications d'accéder à votre webcam. La page n'incluait pas d'instructions sur la désactivation complète de la caméra.

Assistance téléphonique

Si vous préférez parler à un humain, essayez le téléphone ; le moyen le plus simple de joindre les agents téléphoniques de Microsoft est d'appeler la ligne d'assistance générale 24h/24 et 7j/7 au 1-800-642-7676. Microsoft possède 10 centres d'appels dans le monde, aux États-Unis, en Amérique latine, en Chine et en Europe. Vous devrez d'abord parler avec le système téléphonique automatisé, qui redirigera votre appel vers un agent du service à la personne. Il n'y avait aucune invite pour me guider dans la bonne direction, mais dire à la voix automatisée 'Surface' m'a conduit au bon agent.

Mon premier appel a eu lieu à 18h17. un vendredi. Dans les 5 minutes qui ont suivi l'appel, Anne m'a aidé à télécharger le nouveau navigateur Edge. L'agent téléphonique a d'abord demandé l'e-mail associé à mon compte afin de pouvoir vérifier, via un code à six chiffres, que j'étais le propriétaire du Surface Go.

(Image credit:Antenne Centre)

Plutôt ennuyeux, vous ne pouvez pas télécharger le nouveau navigateur Edge à moins que vous n'exécutiez la dernière version de Windows. Anne a donc vérifié la version de Windows 10 sur ma Surface Go en saisissant 'winver' dans l'invite de commande. L'ordinateur portable avait quelques versions de retard, mais Anne a patiemment attendu que le système soit mis à jour.

Une fois cela terminé, elle m'a indiqué la page Web que je devais visiter pour télécharger le nouveau Edge. L'agent était sympathique et serviable, et bien que cette question soit en quelque sorte un lancer de balle molle à Microsoft, Anne l'a fait sortir du parc. L'appel a duré 17 minutes et 19 secondes, ce qui n'est pas trop mal pour une bonne réponse.

Le deuxième appel a également été un succès, bien qu'il ait duré près d'une heure (54 minutes et 29 secondes). J'ai appelé le support de Microsoft à 17h26. un samedi et a été prévenu que les temps d'attente pouvaient être longs. J'ai choisi d'attendre sur la ligne au lieu d'établir un appel (une excellente option à avoir). Juan a rejoint l'appel 27 minutes plus tard. Heureusement, sa bonne nature et sa serviabilité ont amélioré l'humeur grincheuse dans laquelle j'étais après avoir écouté de la musique d'ascenseur pendant si longtemps.

Une fois qu'il a vérifié mon compte, Juan s'est assuré que je voulais vraiment désactiver la webcam frontale sur ma Surface Go. Je suis content qu'il veuille bien faire les choses, car une mauvaise communication aurait pu causer beaucoup de frustration. Juan n'avait pas la réponse de première main mais, après m'avoir brièvement mis en attente, il est revenu avec un dictionnaire de connaissances. Juan m'a dit d'éteindre mon Surface Go, puis il m'a guidé à travers les étapes d'entrée dans le BIOS (maintenir le volume et l'alimentation).

Une fois dans le BIOS, Juan a précisé exactement où je devais aller et quelles mesures prendre pour désactiver la webcam. Le processus était simple, et Juan, qui a été patient tout au long de l'activité et m'a même demandé avec désinvolture comment se passait ma journée, a vérifié que mon appareil photo était désactivé en prenant rapidement le contrôle de l'appareil via une session à distance et en ouvrant l'application appareil photo. Il m'a ensuite recommandé les applications Tips et Quick Assist avant de me souhaiter une bonne journée. Juan m'a dit qu'il était ravi de prendre le lendemain - il le mérite certainement.

Mon dernier appel était à 15h. un lundi. Cette fois, l'opérateur virtuel n'a pas trouvé mon produit lorsque j'ai fourni mon numéro de série, qu'on m'a demandé de redonner lorsqu'un humain a finalement répondu. Cette fois, j'ai parlé à Javiera, qui était extrêmement sympathique et, plus ou moins, m'a amené là où je devais aller. Lorsque j'ai posé des questions sur la modification des raccourcis sur mon stylet Surface, Javiera m'a dit d'aller dans Paramètres et d'appuyer sur Stylet et Windows Ink. Quand j'ai dit que Pen et Windows Ink n'étaient pas une option sur la page principale des paramètres, Javiera semblait perplexe. Je lui ai donné un coup de main en recherchant le terme et j'ai atterri dans les paramètres du stylet, où je pouvais ajuster les raccourcis des boutons.

Javiera était d'une gentillesse contagieuse, mais ses instructions n'étaient pas très détaillées et elle semblait suivre une invite qui aurait besoin d'être mise à jour. Ce dernier appel a duré 18 minutes et 20 secondes.

garantie

Les ordinateurs portables et tablettes Surface sont livrés avec une garantie limitée d'un an. Les clients de certains marchés peuvent acheter un plan de protection prolongé de deux ans appelé Microsoft Complete. Les avantages de ce plan mis à niveau incluent la couverture du matériel et des dommages accidentels (jusqu'à deux réclamations), le support logiciel pour Windows et Office, et les avantages du Microsoft Store. Vous pouvez acheter Microsoft Complete à la caisse ou jusqu'à 45 jours après l'achat. Le prix dépend de l'appareil; Complete coûte 99 $ pour notre Surface Go mais monte à 249 $ pour un Surface Book.

La mise à niveau manuelle de la RAM ou du stockage d'un appareil Surface annule sa garantie, même si le dernier modèle, le Surface Laptop 3, a été conçu avec un emplacement SSD facile d'accès.

En bout de ligne

Microsoft possède l'un des meilleurs sites d'assistance sur le Web, proposant désormais une base de données étendue de documents, de vidéos et de messages de forum pour répondre aux questions de dépannage les plus courantes. Et tandis que les équipes d'assistance téléphonique et des médias sociaux tardaient à répondre, les agents de Microsoft étaient courtois et nous donnaient généralement des réponses précises. Sans oublier que les magasins de détail Microsoft en expansion offrent une assistance en face à face. Il y a encore place à l'amélioration, mais Microsoft a fait une bonne performance pour 2020.

Philippe Tracy

Phillip Tracy est le rédacteur en chef adjoint d'Antenne Center, où il passe en revue les ordinateurs portables, les téléphones et d'autres gadgets tout en couvrant les dernières nouvelles de l'industrie. Après avoir obtenu un diplôme en journalisme de l'Université du Texas à Austin, Phillip est devenu journaliste technique au Daily Dot. Là, il a écrit des critiques pour une gamme de gadgets et couvert tout, des tendances des médias sociaux à la cybersécurité. Avant cela, il a écrit pour RCR Wireless News couvrant la 5G et l'IoT. Lorsqu'il ne bricole pas avec des appareils, vous pouvez trouver Phillip jouant à des jeux vidéo, lisant, voyageant ou regardant le football.