Le service client Dell est-il bon ? Classement 2020

Le service client Dell est-il bon ? Classement 2020

Ordinateurs Portables

(Image credit:Antenne Centre)

Si vous rencontrez des problèmes avec votre ordinateur portable Dell, vous pouvez contacter l'entreprise par téléphone, chat en direct ou via les réseaux sociaux et un agent vous répondra pour vous aider. L'année dernière, Dell nous a fourni des réponses rapides et précises à la plupart de nos questions, mais ils étaient un peu trop impatients de prendre le contrôle à distance de nos ordinateurs portables. Cette année, nous avons une fois de plus été impressionnés par le nombre de réponses correctes que nous avons reçues des agents de Dell.

Cependant, tendre la main via les médias sociaux et par téléphone était une douleur incroyable en raison de l'assistant virtuel mis à jour. Dell insiste également toujours pour prendre le contrôle à distance de votre système. Cela dit, j'ai aimé que cette fois-ci, l'application soit très claire sur ce que fait l'agent, même si l'application elle-même était incroyablement lente, ce qui occupait la majorité des temps d'appel.

Assistance technique Dell

GlobalementScore WebNote du téléphoneMoy. Temps d'appelNuméro de téléphoneAssistance Web
68/10043/6025/4021:211-800-624-9896 Lien

Comme nous le faisons chaque année, nous avons posé trois questions à Dell : deux spécifiques à la marque et une question générale. Cette année, la question générale était de savoir comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge. Pour la question spécifique à la marque, nous avons demandé comment régler les basses des haut-parleurs (Waves MaxxAudio App) et connecter un smartphone à l'ordinateur portable (Dell Mobile Connect).

Accompagnement web et social

Si vous êtes comme moi et que vous ne voulez parler à personne à moins que vous n'y soyez absolument obligé, vous pouvez vous diriger vers Site Web d'assistance de Dell pour régler tout problème que vous avez. La page principale peut vous conduire à des pages dédiées aux licences logicielles, à la garantie et aux contrats, aux pilotes et aux téléchargements, ainsi qu'aux diagnostics et aux outils.

La page d'assistance comporte également une barre de recherche que vous pouvez utiliser pour saisir une étiquette de service, un numéro de série, une demande de service, un modèle ou des mots clés qui détaillent votre problème. Cela vous mènera à un autre page d'aide à la recherche avec une liste de ressources telles que des pilotes, des forums, des manuels et des vidéos en fonction de ce que vous recherchez. Par exemple, j'ai cherché 'Comment désactiver la luminosité de l'affichage automatique' et le cinquième lien vers le bas était un tutoriel sur la façon de désactiver luminosité adaptative .

Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez sur la page de support, ouvrez l'application Dell SupportAssist. Cette application peut mettre à jour votre ordinateur avec les derniers pilotes, proposer des solutions de dépannage et vous permettre de parler à un représentant Dell. L'onglet Obtenir de l'assistance répertorie les endroits où vous pouvez contacter Dell, que ce soit par téléphone, par chat en direct ou par e-mail. Cependant, le bouton Contactez-nous vous mène simplement à un site Web, ce qui vous obligera à passer par un autre lien appelé Support technique , et enfin, une page où vous pouvez appuyer sur un bouton déroulant pour accéder au principal. numéro d'assistance (1-800-624-9896). Le numéro devrait avoir été répertorié dans l'application SupportAssist.

Sur la page d'assistance technique, le site Web doit identifier votre ordinateur portable avant que vous puissiez sélectionner votre méthode de contact : e-mail, chat ou appel. Malheureusement, le site n'a pas réussi à identifier mon ordinateur portable, donc ces options étaient grisées. J'ai dû entrer mon numéro de service manuellement. Ensuite, il a demandé 'Dites-nous la nature de la demande' et, en fonction de la demande, il m'a proposé un lien vers un site de support spécifique, et ci-dessous se trouvaient différentes méthodes pour contacter Dell. J'ai commencé par le chat en direct (24h/24 et 7j/7).

(Image credit:Antenne Centre)

J'ai commencé à 13h05. et demandé, 'Comment puis-je connecter mon téléphone à mon ordinateur portable ?' Le représentant, Kency, a immédiatement su que je parlais de Dell Mobile Connect, alors ils m'ont demandé s'ils pouvaient prendre le contrôle à distance de mon ordinateur portable pour me configurer. Ils ont dit que le processus prendrait environ 20 à 25 minutes, ce qui semblait long, mais j'ai apprécié l'honnêteté. Avant de nous connecter, le représentant m'a fait accepter une politique de conditions et d'accord, ce qui est éclairant pour quelqu'un qui ne saurait pas dans quoi il s'embarque.

Dans le logiciel de session à distance, des invites me demandent si je souhaite partager mon écran, donner le contrôle de ma souris et de mon clavier et accéder aux fonctions d'administrateur. J'ai apprécié la minutie du processus pour m'assurer que je savais ce qui se passait et que j'avais la chance d'être d'accord sur tout. Après cela, tout s'est bien passé et à 13 h 36, j'avais configuré l'application et connecté l'ordinateur portable à mon téléphone. Dans l'ensemble, le support en direct était excellent.

Si le chat en direct n'est pas votre truc, vous pouvez contacter Dell sur les réseaux sociaux. Les équipes d'assistance sont joignables via Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube et les forums de la communauté Dell. Dell s'est également étendu à Reddit.

Cependant, mon expérience avec le support des médias sociaux de Dell a été douce-amère. Avant de réaliser que la garantie avait expiré sur cet ordinateur portable, j'ai directement envoyé un message à Dell sur Twitter et demandé : 'Comment puis-je télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge ?' J'ai été accueilli par un bot, malheureusement, qui m'a demandé mon étiquette de service. Il m'a ensuite dit que je n'étais plus sous garantie et que je ne pouvais pas m'aider, mais a envoyé des liens pour le support de garantie et le support d'appel.

Après avoir renouvelé la garantie, aucune réponse. J'ai donc commencé à les @inger directement sur Twitter pour voir s'ils répondraient. Un représentant m'a répondu dans environ 13 minutes et m'a directement envoyé un guide sur la façon d'épingler Microsoft Edge à ma barre des tâches (pas ce que j'ai demandé). Environ 13 minutes supplémentaires se sont écoulées avant que le représentant ne m'envoie enfin le lien approprié pour télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge.

J'ai eu une expérience tout aussi douce-amère lorsque j'ai contacté Facebook. J'ai demandé : 'Comment puis-je donner plus de basses à mes haut-parleurs ?' pour tenter de les amener à me parler de l'application Waves MaxxAudio, qui est fournie avec la plupart des ordinateurs portables Dell. Et j'ai suivi toute une routine avec un autre assistant virtuel jusqu'à ce qu'il me connecte à un être humain, ce qui a pris environ 20 minutes. Le représentant a tenté de me faire activer 'Bass Boost' via Windows, ce qui n'est pas nécessairement une mauvaise réponse.

Je n'ai pas pu trouver Bass Boost via leurs instructions, alors le représentant a demandé l'accès à la télécommande. Ils ont un peu bricolé les paramètres sonores de Windows 10, mais j'ai ensuite demandé s'il y avait une autre application proposée par Dell, dans le but de les pousser. Ils ont rapidement mis au point l'application MaxxAudio. Au total, il a fallu environ une heure pour arriver à cette conclusion, ce qui n'est pas génial.

Assistance téléphonique

Votre dernier recours serait d'appeler directement Dell, ce qui est assez indolore, mais si vous devez vous connecter à distance à quelqu'un, préparez-vous à passer beaucoup de temps sur un écran de chargement. Le numéro général du service client de Dell est le 1-800-624-9897, mais si vous recherchez une assistance technique, c'est le 1-800-999-3355.

Dell a également des numéros spécifiques pour le support Premium et le support Premium Plus (1-800-624-9896). Il existe également des numéros pour les utilisateurs à domicile hors garantie (1-800-288-4410) et un support logiciel payant (1-866-795-5597).

Dell possède des centres d'appels dans 13 pays (Brésil, Bulgarie, Chine, Costa Rica, Finlande, Pays-Bas, Inde, Malaisie, Maroc, Panama, Philippines, Roumanie et Slovaquie), c'est ainsi que la plupart de leurs lignes d'appel sont ouvertes 24h/24 et 7j/7.

(Image credit:Antenne Centre)

Mon premier appel a eu lieu à 11 h 32 HNE et il a fallu environ 2 minutes et 30 secondes pour être connecté à un représentant de l'Inde nommé Shailesh. J'ai demandé : 'Comment télécharger le nouveau navigateur Microsoft Edge ?' Mais ils étaient convaincus que j'avais déjà le nouveau navigateur, étant donné que j'avais mis à jour mon ordinateur portable. Lorsque je les ai poussés plus loin, en disant qu'il y avait un ancien et un nouveau navigateur, ils sont revenus vers moi avec une réponse définitive : 'Il n'y a pas de nouveau navigateur. Avec Microsoft Edge, il n'y aura que des mises à jour. L'appel a duré au total 6 minutes et 46 secondes.

Mon deuxième appel était à 14h03. EST, et il a fallu environ 5 minutes pour se connecter au bon service car l'assistant virtuel ignorait ma demande de lui indiquer le numéro de service. Finalement, j'ai été transféré chez un opérateur général avant de joindre le représentant qui m'a aidé, Saumya, qui était également situé en Inde. J'ai demandé : 'Comment puis-je donner plus de basses à mes haut-parleurs ? L'agent a demandé l'accès au contrôle à distance, mais la connexion a pris plus de 15 minutes en raison de la lenteur des applications Dell Remote Assistant.

Après s'être enfin connecté, l'agent a modifié certains paramètres audio de Windows, mais j'ai demandé s'il existait un autre moyen de modifier les basses en dehors de le faire via Windows. Au début, ils ont dit que la seule façon d'ajouter des basses était d'obtenir un subwoofer, mais j'ai élargi ma question en disant : 'Existe-t-il une application que je peux utiliser pour modifier le son ?' Après un moment de vérification, ils sont revenus avec une solution : l'application Waves MaxxAudio. Ils ont proposé de mettre à jour ma machine Windows et mes pilotes audio pour s'assurer que tout sonnait bien, et enfin déconnecté. L'appel a duré 31 minutes et 13 secondes, principalement en raison de la lenteur de l'application Dell et de l'ennuyeux assistant virtuel.

J'ai pris mon dernier appel à 20h41. EST, et curieusement, j'ai de nouveau été acheminé vers l'Inde. Un agent nommé Ayush a pris mon appel après environ 2 minutes et 30 secondes de traitement avec l'assistant virtuel de Dell (encore beaucoup trop long). J'ai alors demandé : 'Comment puis-je connecter mon téléphone à mon ordinateur portable ?' Et ils se sont mis au travail, prenant le contrôle de mon ordinateur portable et configurant Dell Mobile Connect. Cependant, il a fallu environ 9 minutes à l'agent pour se connecter à mon ordinateur portable et 5 minutes pour me guider tout au long de la configuration.

Mais c'est lorsque l'appel a été techniquement terminé que les choses sont devenues intéressantes. L'agent a dit: 'Donnez-moi une minute et je vais transférer votre appel à mes superviseurs juste pour une conversation rapide d'une minute.' J'ai ensuite été transféré à un responsable de ce centre d'appels, Sana, qui m'a dit : 'Je vois que vous avez parlé avec quelques-uns de nos techniciens'. Le responsable m'a demandé si j'étais satisfait de leurs services dans l'ensemble ou si j'avais des commentaires à partager. C'était intéressant car ils ont suivi mes appels et un responsable a pris l'initiative de me poser des questions sur mon expérience, ce qui était pour le moins inattendu. Je leur ai dit que tout allait bien juste pour raccrocher le téléphone. Mais si un client rencontre des problèmes avec le support technique, il est bon de savoir que Dell le contactera. L'appel s'est terminé après 26 minutes et 5 secondes.

garantie

Le Dell Inspiron 15 3000 est livré avec une garantie matérielle limitée standard d'un an, similaire à la plupart des systèmes Dell. Cette garantie couvre les consommateurs contre tout défaut matériel et fournit un dépannage matériel à distance par téléphone. Une garantie standard peut être prolongée jusqu'à quatre ans pour les systèmes XPS, Inspiron et Inspiron Gaming. Si vous avez besoin d'un support logiciel, vous devrez débourser pour le support Premium ou le support Premium Plus, qui est un supplément en plus de la garantie standard. Le coût variera en fonction de votre ordinateur portable (le nôtre coûte 85 $ pour le support Premium).

Le support Premium offre une assistance téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, un service sur site après diagnostic à distance, une assistance internationale et déverrouille également les fonctionnalités de SupportAssist qui détectent automatiquement les problèmes et lancent le dépannage de manière proactive. Pendant ce temps, Premium Support Plus vous offre tout ce que le niveau inférieur offre, ainsi qu'une couverture pour les dommages matériels accidentels dus à des chutes, des déversements ou des surtensions. Vous avez également accès à des experts qui vous aideront à faire un certain nombre de choses, telles que la configuration de réseaux domestiques, l'utilisation de logiciels, le téléchargement et l'édition de photos ou la réalisation de sauvegardes de données.

Si votre ordinateur portable n'est plus sous garantie, vous pouvez renouveler votre garantie via le site Web de Dell, ce que nous avons fait avec l'ordinateur portable que j'ai utilisé. C'était un processus simple qui nécessitait de mettre l'étiquette de service sur le site d'assistance, puis d'être envoyé sur une page où je pouvais sélectionner le type de renouvellement que je voulais.

Dell offre la livraison gratuite dans les deux sens aux États-Unis, si vous devez envoyer votre ordinateur portable en réparation . Et si vous échangez de la RAM ou des disques de stockage sur votre ordinateur portable Dell, cela n'annulera pas la garantie de l'ordinateur portable dans son ensemble, mais Dell ne couvrira pas les pièces qui ne leur appartiennent pas.

En bout de ligne

Les agents de Dell étaient bons pour fournir des réponses précises, même s'il a fallu un peu de temps pour y arriver. J'ai le plus préféré le chat en direct, car il vous connecte directement à un agent Dell et, si l'agent doit prendre le contrôle à distance de votre système, il est plus facile à configurer. Et que vous puissiez remplacer les pièces de votre ordinateur portable tout en restant sous garantie pour le reste de l'ordinateur portable, c'est formidable.

Cependant, l'intégration du placement de l'assistant virtuel dans les médias sociaux était complètement désagréable. Cela rendait le contact avec Dell aussi épuisant qu'un appel téléphonique ordinaire. Et pour une raison quelconque, il faut un temps épuisant pour se connecter à un agent via l'application Dell Remote Assist.

Mais alors que le logiciel de Dell pourrait avoir besoin d'une refonte, les agents de Dell étaient sur place la plupart du temps, ils vous amèneront donc là où vous devez être à la fin de votre conversation.

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Rami Tabari

Rami Tabari est rédacteur principal pour Antenne Centre. Il passe en revue toutes les formes et formes d'un ordinateur portable ainsi que toutes sortes de technologies intéressantes. Vous pouvez le trouver assis à son bureau entouré du rêve d'ordinateurs portables d'un thésauriseur, et lorsqu'il se dirige vers la civilisation, vous pouvez le surprendre en train de regarder de très mauvais dessins animés ou de jouer à une sorte de jeu douloureusement difficile. Il est le meilleur à chaque match et il ne perd tout simplement pas. C'est pourquoi vous apercevrez parfois sa signature attachée au dernier défi de type Souls.