Le service client HP est-il bon ? Classement 2020

Le service client HP est-il bon ? Classement 2020

Ordinateurs Portables

(Image credit:Antenne Centre)

HP propose plusieurs méthodes pour obtenir de l'aide lorsque votre ordinateur portable fait des siennes. En plus d'un site Web repensé, de l'aide peut être trouvée sur les réseaux sociaux, via le chat Web et par téléphone. Nous avons testé le support technique de HP en allant sous couverture et en posant des questions aux agents à travers ses canaux.

Malheureusement, HP n'a pas réussi à rebondir après une performance terne en 2019. Le site d'assistance HP, bien que regorgeant de ressources utiles, pourrait nécessiter une certaine optimisation. De plus, certains des agents à qui j'ai parlé n'étaient pas informés et, dans un cas, plutôt insistants. Cela dit, d'autres étaient excellents et l'équipe des médias sociaux de HP est excellente.

Nous avons posé à HP une simple question liée à Windows 10 : Comment télécharger le nouveau navigateur Surface ? Nous avons également posé deux questions spécifiques à HP sur la réduction du bruit de fond des microphones intégrés et l'extension de la garantie de l'ordinateur portable.

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Assistance technique HP

GlobalementScore WebNote du téléphoneMoy. Temps d'appelNuméro de téléphoneAssistance Web
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Accompagnement web et social

Si vous souhaitez essayer de résoudre des problèmes sans aucune aide humaine, le site d'assistance de HP est le meilleur endroit pour commencer. Il pourrait y avoir une réorganisation - la barre de recherche et le lien vers les forums de la communauté devraient être plus importants - mais le site Web contient des tonnes de ressources et de guides avec des étapes sur la façon de résoudre les problèmes courants.

Il existe même une page distincte pour les problèmes de Windows 10, une ressource qui devient de plus en plus importante avec chaque mise à jour ratée du système d'exploitation. Si ces pages ne vous aident pas, les membres du forum de la communauté HP discutent activement des derniers problèmes logiciels et matériels.

J'ai commencé ma recherche en utilisant l'outil astucieux 'Laissez HP détecter votre produit'. Une fois que l'application a trouvé mon modèle spécifique, j'ai été envoyé vers une page de produit contenant des informations sur mon ordinateur portable ainsi que des mises à jour pertinentes et des tests de diagnostic matériel. Tout est bien rangé, et j'aime particulièrement la section 'correction en un clic', où j'ai rapidement vérifié l'état de ma batterie et de mes haut-parleurs.

(Image credit:Antenne Centre)

De même, l'application HP Support Assistant a été repensée cette année avec des interfaces plus propres et des liens plus utiles, y compris le correctif en un clic susmentionné. Il existe également un nouveau tableau de bord de santé où vous pouvez voir la santé de votre batterie, de votre stockage et de vos outils de sécurité.

Malheureusement, j'ai fait un cauchemar en utilisant le site Web pour me connecter au chat en direct de HP. J'ai été renvoyé d'une page de contact à l'autre et on m'a demandé de me connecter à chaque fois. Au moment où j'ai trouvé le bon lien, je m'étais connecté cinq fois au site Web de HP.

Au lieu de vous appuyer sur un humain, HP vous dirige vers l'assistant virtuel ou chatbot. J'ai essayé d'utiliser le bot pour atteindre un humain, mais la machine a paniqué et m'a renvoyé mes informations de garantie des dizaines de fois. J'ai réessayé plus tard, mais j'ai perdu la capacité de taper après quelques invites de l'agent virtuel. HP a clairement quelques défauts à aplanir avec son outil d'assistant virtuel.

Vous devez passer par l'agent virtuel pour accéder au chat Web approprié de HP - celui avec un humain à l'autre bout. Après avoir donné mes coordonnées au robot, il m'a mis en contact avec Mukhtar Lakhani vers midi un mardi après-midi. Il m'a expliqué que je pouvais payer 90 $ pour prolonger ma garantie de deux années supplémentaires et que cela couvrirait également les dommages accidentels. J'ai été surpris lorsqu'il m'a expliqué que si mon ordinateur n'était pas envoyé en réparation avant l'expiration de la garantie, je pourrais réclamer l'argent sous forme de remboursement à la fin de la période.

Mukhtar allait prolonger ma garantie sur-le-champ, mais je lui ai dit que je n'avais pas les informations de ma carte sur moi. J'ai demandé comment je pouvais prolonger la garantie et la réponse peu utile de Mukhtar a été 'HP.com'. J'ai poussé pour plus de réponse, alors il m'a expliqué que je devais obtenir un CarePack, puis appeler pour l'enregistrer. Mais Mukhtar voulait la vente alors il a promis une réduction et m'a demandé si je serais en ligne plus tard. Quand je lui ai dit que je le serais, il a brusquement demandé 'Quelque chose d'autre à part ça ?' puis m'a remercié et est parti.

Le support des médias sociaux de HP est utile, mais l'équipe Facebook pourrait être plus rapide à répondre. J'ai envoyé un message Facebook au compte d'assistance HP (@HPSupport) et j'ai reçu une réponse un peu moins de 3 heures plus tard. Ma question sur la façon de réduire le bruit de fond capté par mon micro a été résolue de manière adéquate, sinon entièrement. Jivan m'a envoyé des instructions détaillées sur la façon d'accéder aux paramètres de son de Windows 10 pour modifier les niveaux sonores du microphone et désactiver les options d'effets sonores. Malheureusement, elle ne connaissait pas l'option 'Réduire le bruit de fond' de l'application HP Audio Center.

Je n'ai que de bonnes choses à dire sur l'équipe d'assistance Twitter (@HPSupport) de HP, qui m'a expliqué comment télécharger le nouveau navigateur Edge 3 minutes après leur avoir envoyé un DM. La réponse d'Akshay incluait le lien correct vers le navigateur Edge et l'assurance que je pouvais tendre la main si je restais bloqué. Arshay était sympathique et a répondu à chacune de mes questions en quelques minutes.

Assistance téléphonique

Vous pouvez joindre l'assistance téléphonique de HP en composant le 888-698-3762 ou en appelant la ligne directe pour chaque gamme de produits : Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) et HP Elite (1-866-852-4865). Trouver ces chiffres est un défi; J'ai dû utiliser l'outil de détection de produit pour trouver le bon numéro, ce qui aurait été un problème si mon appareil était en panne.

HP possède des centres d'appels aux États-Unis, au Canada, au Mexique, au Costa Rica, aux Philippines, en Inde et au Salvador. L'équipe d'assistance à la clientèle est disponible de 8h00 à midi en semaine et de 9h00 à 21h00. le weekend.

(Image credit:Antenne Centre)

Mon premier appel à l'assistance par chat de HP, passé un jeudi à 14h41, a été, en un mot, stressant. Ça a assez bien commencé. Je n'ai pas eu à attendre très longtemps pour parler à Ratan, un agent sympathique qui m'a demandé le numéro de série de mon ordinateur portable. Cela lui a pris plusieurs tentatives, mais il a finalement retiré mon appareil avant de me transférer à l'équipe de garantie afin que je puisse obtenir de l'aide pour prolonger le mien.

J'ai été transféré chez Martin, qui, comme un vendeur de voitures, était agréable au début, mais est devenu irritable à mesure que la possibilité d'une vente commençait à glisser. Martin a très bien fait son travail. Il a décrit mes options de garantie et a fourni des prix clairs. Pour mémoire, les options comprenaient une garantie sur les pièces défectueuses du fabricant comme celle fournie avec n'importe quelle unité pour 79 $ par an et un support logiciel pour un montant unique de 25 $, puis 14,99 $ par mois.

Mon entreprise n'allait pas me faire payer de ma poche, alors j'ai dû dire à Martin un mensonge inoffensif - que je devais d'abord parler avec mon partenaire avant de dépenser de l'argent. Martin n'était pas ravi de ma réticence et a poussé plus fort. Il m'a dit qu'il n'y avait aucun moyen de prolonger ma garantie en ligne et qu'il fallait passer par son service. L'agent persistant m'a alors dit d'appeler mon fiancé et de confirmer sur place. J'ai dévié avec une autre histoire : elle était au travail.

Ensuite, les choses sont devenues un peu arrogantes. Je pensais que vous vouliez le prolonger. L'affaire indique que vous vouliez prolonger la garantie. Tu ne veux pas le faire maintenant, c'est ça ?' Pour ce que ça vaut, le ton de Martin n'était pas agressif, et il a conclu en me disant de rappeler et en m'assurant que j'obtiendrais de l'aide. Pourtant, j'aurais pu y aller sans cette pression supplémentaire. L'appel a duré 19 minutes et 4 secondes.

Les choses ne se sont pas beaucoup améliorées lors du deuxième appel que j'ai passé à 18h03. un vendredi. Ma joie d'attendre pas plus de 2 minutes pour que Coman réponde a été rapidement tempérée lorsqu'elle m'a dit que seul le service SmartFriend pouvait m'aider à télécharger le nouveau navigateur Edge. Et parce que SmartFriend est un service d'assistance de niveau 2 ou premium, je devrais payer des frais compris entre 50 $ et 100 $.

J'ai laissé Coman me transférer à SmartFriend pour voir s'ils me donneraient cette réponse super simple gratuitement. Malheureusement, l'agent qui a répondu, Sal, a confirmé que SmartTeam était le bon service pour cette requête et que je devrais payer une prime. J'ai refusé ses 20 $ par mois avec une offre de frais d'activation de 35 $, puis des frais uniques pour une offre d'aide unique. Désolé, HP, je ne craque pas pour celui-là - envoyer un tweet est tellement moins cher. Au moment où j'ai raccroché, j'avais perdu 10 minutes et 38 secondes.

Mon troisième et dernier appel était avec Prodicto, qui a fourni le meilleur service téléphonique lors de mes tests. L'appel, passé un samedi à 14 h 01, a été répondu immédiatement. J'ai demandé à l'agent comment je pouvais réduire le bruit de fond de mon microphone lors des conférences téléphoniques. Son instinct était de prendre l'accès à distance à mon ordinateur portable. Malheureusement, mon ordinateur portable est resté bloqué en mode Windows 10 S, j'ai donc dû télécharger une application sur le Windows Store, ce qui a pris un peu de temps.

Une fois en contrôle, Predicto a essayé de bricoler les paramètres de Windows mais n'a abouti à rien. Pendant qu'il le faisait, l'agent a remarqué que mon ordinateur portable avait besoin de mises à jour, alors il est allé de l'avant et les a installées. Après l'installation, Prodicto est allé dans le Gestionnaire de périphériques, a trouvé le microphone, puis a examiné les propriétés. Il a installé le dernier pilote, puis a modifié certains niveaux de volume. Malheureusement, Predictor n'a jamais touché l'application HP Audio Control où il existe un outil spécifique 'réduire le bruit de fond du microphone'. De plus, l'appel a duré 28 minutes et 23 secondes – beaucoup plus longtemps qu'il n'aurait dû.

garantie

Chaque ordinateur portable grand public HP est livré avec une garantie d'un an sur les pièces et la main-d'œuvre avec 90 jours d'assistance logicielle. La protection contre les dommages accidentels peut être achetée séparément et comprend une assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, le ramassage des biens endommagés et un service à domicile pour certains biens.

Il existe plusieurs options pour prolonger ou mettre à niveau votre garantie. Si je voulais prolonger la garantie de mon Notebook 15, cela coûterait 79 $ pour un an. HP propose également des Care Packs pour une assistance matérielle étendue et HP SmartFriend pour une assistance matérielle et logicielle hors garantie 24h/24 et 7j/7 (téléphone et chat) pour 15 $ par mois.

HP paiera les frais d'expédition de tout ordinateur portable nécessitant des réparations. Si un ordinateur portable peut être facilement ouvert, HP n'annulera pas votre garantie pour la mise à niveau de la RAM ou du stockage. Toutefois, cela ne s'applique pas aux produits scellés ou non évolutifs par le client.

En bout de ligne

Le support technique de HP est aléatoire. Le site d'assistance repensé a fière allure et contient des tonnes de ressources, mais j'ai rencontré trop d'obstacles en essayant d'avoir un humain au téléphone et de discuter en direct. Certains de ces problèmes seraient résolus en améliorant ou en s'appuyant moins sur l'assistant virtuel. Lorsque j'ai finalement parlé à un humain, l'équipe d'appel n'était pas satisfaisante ; deux agents m'ont dirigé dans la mauvaise direction.

Le support de HP a eu ses moments. Le support des médias sociaux était remarquable et il n'a fallu que 3 minutes pour obtenir une réponse sur Twitter. Les temps d'attente étaient également particulièrement courts - 5 minutes étaient les plus longues que j'étais en attente pour n'importe quel appel.

Une fois la poussière retombée, HP a fourni un excellent support sur les réseaux sociaux et son site Web est un outil utile lorsqu'il fonctionne. Cependant, les agents d'appel n'étaient pas toujours utiles et l'assistant virtuel peut être une nuisance. HP dispose de tous les outils dont il a besoin pour offrir une assistance de premier ordre, mais l'exécution fait défaut.

Philippe Tracy

Phillip Tracy est le rédacteur en chef adjoint d'Antenne Center, où il passe en revue les ordinateurs portables, les téléphones et d'autres gadgets tout en couvrant les dernières nouvelles de l'industrie. Après avoir obtenu un diplôme en journalisme de l'Université du Texas à Austin, Phillip est devenu journaliste technique au Daily Dot. Là, il a écrit des critiques pour une gamme de gadgets et couvert tout, des tendances des médias sociaux à la cybersécurité. Avant cela, il a écrit pour RCR Wireless News couvrant la 5G et l'IoT. Lorsqu'il ne bricole pas avec des appareils, vous pouvez trouver Phillip jouant à des jeux vidéo, lisant, voyageant ou regardant le football.