Le service client Huawei est-il bon ? Classement 2019

Le service client Huawei est-il bon ? Classement 2019

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En ce qui concerne les ordinateurs portables, 2018 a été l'année de Huawei. En mai dernier a vu la sortie de la société Matebook XPro , l'un de nos appareils préférés de l'année, et le édition 2019 c'est encore mieux. Cependant, si vous cherchez à acheter un ordinateur portable haut de gamme, vous voudrez vous assurer que son service client est à la hauteur.

Assistance technique Huawei
GlobalementScore WebNote du téléphoneDurée moyenne des appelsNuméro de téléphoneAssistance Web
63/10038/6025/4011:00 888-548-2934 Lien
Heures de téléphone (CST): 8h00 - 22h00

Pour une entreprise qui est nouvelle dans le domaine des ordinateurs portables, Huawei a fait un effort admirable pour créer une solide infrastructure de support client. j'ai attrapé un Matebook D 14 pouces (AMD) pour voir comment fonctionnent les différents canaux d'assistance de Huawei. Même si j'ai apprécié la gentillesse des agents et obtenu des conseils utiles, j'ai quand même vu plus d'erreurs que je ne l'avais espéré.

Support web et social (38/60)

J'ai commencé mon parcours de support technique sur Twitter. Huawei a plusieurs comptes Twitter, et je ne savais pas trop lequel j'étais censé utiliser, mais @HuaweiDeviceUSA semblait être le seul à répondre aux questions. je lancé une question sur ce compte un mardi à 12h43, sous un pseudonyme. Le compte a répondu une heure et 23 minutes plus tard en me disant de les contacter par DM. J'ai envoyé un DM à 10h le lendemain en répétant ma question, mais je n'ai jamais eu de réponse. J'ai envoyé un DM de suivi quelques heures plus tard réitérant qu'ils m'avaient demandé de les DM. Toujours pas de dés.

J'ai eu une expérience légèrement meilleure en utilisant Facebook. Huawei a un certain nombre de pages Facebook, dont aucune n'est spécifiquement dédiée au support. A 13h48. un mardi, j'ai envoyé un message Mobile Huawei , qui, selon Facebook, répond généralement 'en quelques heures' et Technologies Huawei prévu pour répondre dans un délai d'un jour . Je leur ai demandé à tous les deux comment je pouvais remplacer les mots de passe par le lecteur d'empreintes digitales sur le Matebook. (Comme notre modèle Matebook D n'a pas de lecteur d'empreintes digitales, j'ai utilisé un Matebook 13 pour confirmer celui-ci).

Huawei Mobile a répondu à 14h42. m'informant que même si le lecteur d'empreintes digitales pouvait déverrouiller le Matebook, les mots de passe devraient toujours exister sur l'appareil comme méthode de sauvegarde. C'était une déclaration vraie, mais ne répondait pas à ce que je pense être l'intention claire de ma question. J'ai répondu à 14h51. en reformulant ma question en 'Comment puis-je faire en sorte que je puisse utiliser le lecteur d'empreintes digitales au lieu d'un mot de passe pour me connecter à mon ordinateur ?' Huawei Mobile a répondu à 15h43. avec deux méthodes, une utilisant le rouage Paramètres et une utilisant PC Manager. Cette dernière méthode était la bonne façon d'activer le capteur d'empreintes digitales; le premier était incorrect, car vous ne pouvez pas activer le capteur d'empreintes digitales via PC Manager.

Pendant ce temps, Huawei Technologies a répondu à 2h38 le lendemain matin, suggérant que je contacte leur support client. DÉCHIRURE.

Vous pouvez envoyer un e-mail à Huawei via un formulaire de contact sur son site d'assistance . J'ai rempli ce formulaire à 14h14. mardi, demandant comment empêcher mon ordinateur de se mettre en veille, comment désactiver la webcam et comment mettre à jour ses pilotes. Près de 11 heures plus tard, à 12h41. le lendemain, la société a envoyé des instructions correctes pour désactiver le mode veille.

Mais les instructions de l'entreprise pour désactiver la webcam étaient incorrectes : elles m'ont envoyé des étapes pour empêcher la webcam de s'allumer automatiquement lorsque l'ordinateur s'allume, ce qui n'était pas ce que j'avais demandé. En réponse à la question sur les pilotes, Huawei a envoyé un lien de téléchargement pour un fichier zip des pilotes nécessaires, y compris des instructions compliquées pour leur installation. Ce n'était pas techniquement faux, mais j'aurais pu plus facilement mettre à jour mes pilotes directement depuis PC Manager.

SUITE: Meilleur ordinateur portable Huawei : quel MateBook vous convient le mieux ?

Si vous souhaitez une solution en ligne plus rapide, la meilleure option consiste à discuter avec un agent, ce que vous pouvez faire à partir du site Web d'assistance de Huawei. Je l'ai fait vers 15h. sur un mercredi. Après avoir entré mon nom et un e-mail, j'ai été immédiatement mis en contact avec un représentant, Lewis.

Le processus a été moins rapide à partir de là. J'ai demandé à Lewis comment exécuter une vérification du matériel sur mon Matebook D. Six minutes plus tard, Lewis a demandé le numéro de série. Je l'ai fourni et il a mis 10 minutes à le faire fonctionner. Pendant ce temps, il m'a engagé dans une conversation agréable sur la météo à New York. À 3h20, Lewis m'a dit que je pouvais utiliser le gestionnaire de PC, ce qui est correct. Malheureusement, lorsque j'ai demandé comment accéder à PC Manager, il m'a envoyé un lien de téléchargement. C'était inutile; PC Manager était déjà installé sur mon ordinateur et il n'avait eu qu'à me diriger vers l'endroit où il se trouvait sur mon dock ou à utiliser la barre de recherche. J'avais terminé à 3h28, le chat ayant duré 25 minutes.

Le site Web contient également des réponses aux questions fréquemment posées, que vous pouvez rechercher. Il n'y avait des réponses qu'à deux de mes cinq questions, mais les deux réponses que j'ai trouvées étaient correctes.

Assistance téléphonique

L'assistance téléphonique de Huawei est disponible de 7 h à 21 h. CST tous les jours en anglais et en espagnol, et du lundi au vendredi en français et en mandarin. Le centre d'appels est à Mexico et vous pouvez le joindre au 888-548-2934. J'ai fait une série d'appels un mercredi.

Mon premier appel était à 10h37. Une voix automatisée m'a dit d'appuyer sur 1 pour continuer en anglais, et un agent, Martin, a décroché après deux sonneries. Après avoir fourni un (faux) nom, numéro de téléphone et adresse e-mail comme demandé, j'ai demandé comment je pouvais empêcher mon ordinateur de se mettre en veille. Après m'avoir posé quelques questions de clarification, Martin m'a mis en attente pendant 1 minute et 52 secondes. Quand il est revenu, il m'a correctement conduit à ouvrir mes options d'alimentation. Cependant, il a également dit que je devais redémarrer mon ordinateur pour que les modifications prennent effet. Ceci est incorrect, selon le propre site Web d'assistance de Huawei, qui indique que ce n'est pas nécessaire. L'appel entier m'a pris 11 minutes.

Mon prochain appel était à 14h48. J'ai été accueilli après deux sonneries par Grace, qui m'a demandé mon nom, mon numéro et mon e-mail. Après les avoir fournis, j'ai demandé à Grace comment effectuer une vérification du matériel. Grace m'a mis en attente pendant t2 minutes, puis m'a dirigé vers le gestionnaire de PC, que je pouvais trouver à côté du menu Démarrer. C'était incorrect; le raccourci était à côté de l'horloge sur mon ordinateur. Quand je lui ai dit que je ne pouvais pas trouver l'icône à côté du menu de démarrage, j'ai été mis en attente pendant 39 secondes supplémentaires. À son retour, elle m'a envoyé un lien pour télécharger PC Manager. C'était inutile; elle aurait pu me demander de le rechercher avec la barre de recherche si elle ne savait pas où je pouvais le trouver. J'ai raccroché le téléphone en 9 minutes.

Mon dernier appel à 16h03. était le pire de tous. Après avoir fourni mes informations à David, j'ai demandé comment désactiver les mises à jour forcées et j'ai été mis en attente pendant 2 minutes et 54 secondes. David m'a dit d'ouvrir PC Manager et, quand j'ai demandé comment faire cela, il m'a mis en attente pendant 30 secondes supplémentaires. Quand il est revenu, il m'a demandé d'ouvrir le menu Démarrer et de sélectionner le rouage Paramètres. Ce n'est pas la bonne façon d'accéder à PC Manager.

David m'a ensuite demandé de décocher une case qui permettrait à mon Matebook de télécharger automatiquement les mises à jour via des connexions de données mesurées. Bien que cela sonne de la même manière, ce n'est pas la même chose que de désactiver les mises à jour automatiques. Selon le propre site d'assistance de Huawei, vous devez le faire dans votre boîte de dialogue locale des propriétés de Windows Update en exécutant la commande services.msc. J'étais en ligne pendant 13 minutes.

garantie

La garantie PC de Huawei vous offre un an d'assistance à compter de la date d'achat, y compris votre hôte (l'ordinateur portable lui-même), la batterie et le chargeur, ainsi que d'autres accessoires électroniques. Ce que Huawei réparera, qu'il fournisse des pièces neuves ou remises à neuf et qu'il paie ou non les frais d'expédition, est à la discrétion de l'entreprise.

Si vous avez un Matebook 13 ou un Matebook X Pro, vous bénéficierez du forfait de service VIP de Huawei, qui offre une livraison express gratuite le lendemain, un remplacement gratuit de l'écran endommagé au cours du premier mois et ce que la société prétend être le meilleur de sa catégorie . temps de réparation.'

Assurez-vous de ne pas endommager ou retirer le sceau de garantie de votre ordinateur portable ou d'altérer ou de modifier vous-même le matériel de votre appareil, car cela annulera la garantie.

Conclusion

C'est formidable de voir Huawei construire une infrastructure de support client pour sa gamme croissante de PC. Cependant, bien que les appels n'aient pas été très longs et que certains aient été utiles, tous ont fait au moins une suggestion incorrecte. Le courrier électronique et Facebook ont ​​tous deux donné des réponses correctes et des réponses incorrectes, et les deux ont été assez lents. L'agent en ligne était plus précis dans ses réponses que celles que j'ai obtenues au téléphone, mais il était plus de deux fois plus lent, le site Web était précis mais incomplet et Twitter ne fonctionnait pas du tout.

Huawei a les briques en place pour une approche de service client ambitieuse et généralisée. Cependant, il serait peut-être préférable de se concentrer sur quelques pistes et de s'assurer que chacun de ces agents connaît les bonnes réponses aux questions fréquemment posées.

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