Source : Les associés d'Office Depot mentent régulièrement à propos du stock d'ordinateurs portables

Source : Les associés d'Office Depot mentent régulièrement à propos du stock d'ordinateurs portables

Guide Des Netbooks

Les temps sont durs - apparemment alors difficile que certains associés d'Office Depot soient prêts à refuser des clients d'ordinateurs portables s'ils ne dépensent pas assez en extras. Selon plusieurs lecteurs d'ordinateurs portables, y compris un employé actuel d'Office Depot que nous avons interrogé, le personnel de vente du détaillant subit une pression si intense pour vendre des 'accessoires' tels que les plans de protection des produits et les services Tech Depot, que beaucoup diront aux clients qui refusent ces services que l'ordinateur qu'ils ont demandé n'est pas en stock, même s'il se trouve dans la réserve. Nous avons pris conscience de ce problème pour la première fois il y a quelques semaines, lorsque nous nous sommes rendus à notre Office Depot local, à la recherche d'un netbook Gateway LT1004U. Nous avons été surpris par l'agressivité avec laquelle le vendeur a tenté de nous convaincre de ne pas acheter le système, puis, lorsque nous avons dit que nous le voulions toujours, avec quelle agressivité il a essayé de nous convaincre d'acheter les services techniques correspondants. quand nous posté sur notre expérience sur le blog LAPTOP , des commentaires surprenants ont commencé à arriver de plusieurs lecteurs différents prétendant travailler pour Office Depot. Les lecteurs sonnent l'alarme 'Non seulement [nous] les vendeurs dépendent de l'argent supplémentaire que nous gagnons grâce aux modules complémentaires, si nous ne les vendons pas et établissons un quota, nous obtenons l'arbre de nos patrons et de leurs patrons et de leurs patrons', lecteur Chris H . a écrit. Un lecteur qui s'appelait Office Depot Employee était plus direct. Ce commentateur a écrit : Au niveau des magasins, OD met trop de pression sur les conseillers commerciaux et les managers pour qu'ils vendent les PPP (plans de protection des produits) et les TDS (services de dépôt technique). Je connais plusieurs magasins sur mon marché qui vont 'tâter' le client pour voir s'il est du genre à acheter ces services. Si le client laisse entendre qu'il ne veut que l'ordinateur et aucun service... alors ce magasin prétend simplement être en rupture de stock ! Nous sommes tenus de vendre 30% + sur ces deux services ou nous obtenons un PIP (processus d'amélioration des performances) (ou rédigé) et nous sommes finalement licenciés. Un autre lecteur utilisant l'alias OD tech sales Manager a écrit : Malheureusement, ce que vous avez tous commenté est très proche de la vérité. Mais tous les Office Depots ne pratiquent pas cette prise de décision contraire à l'éthique ... Je n'hésite pas à vendre mes ordinateurs portables même s'ils nient vouloir ces services. Pourquoi? Parce que comme tu l'as déjà dit. (sic) le quota est de 30 %, je peux donc perdre 7 ordinateurs portables, mais en obtenir 3 et tout va bien.' Le vendeur actuel renverse les haricots Alors que les e-mails envoyés à ces trois premiers commentateurs sont restés sans réponse, nous avons pu entrer en contact avec un quatrième lecteur nommé Rich (nom de famille omis), qui était prêt à nous parler et nous a même fourni un talon de paie pour prouver qu'il travaille actuellement dans un Office Depot. Dans une longue interview par téléphone et par e-mail, Rich a déclaré qu'il était toujours honnête avec les clients, mais qu'il avait reçu l'ordre de mentir à propos du stock d'ordinateurs portables à la fois par l'un de ses quatre directeurs de magasin et par un directeur de district. 'J'ai été témoin de mensonges sur la disponibilité d'un ordinateur portable, et on m'a dit de le faire moi-même', nous a dit Rich. ' Une fois, je parlais au client et, pendant que je parlais, mon responsable vient à la radio et me dit de dire qu'il est en rupture de stock s'il ne reçoit rien avec. Je l'ignore toujours et je le vends quand même parce que mentir au client est carrément mal. Quotas de vente pour les associés, pourcentages pour les managers Rich nous a dit que bien que mentir sur le stock d'ordinateurs portables ne soit pas la politique officielle d'Office Depot, les quotas stricts de la chaîne conduisent de nombreux responsables et vendeurs à déjouer le système de toutes les manières possibles. Rich a déclaré que les gérants de magasin sont tenus à un strict minimum de 'taux d'attachement', qui est déterminé par une formule complexe qui pondère la valeur des 'attachements' - des services tels que les garanties et les plans de service ou des accessoires tels que les câbles d'imprimante - par rapport au nombre de technologies. produits vendus. Si le taux d'attachement d'un magasin tombe en dessous de 30 %, le responsable peut faire face à des mesures disciplinaires de la part de ses supérieurs. Les vendeurs comme Rich, cependant, ne sont pas tenus à un pourcentage, mais à un montant hebdomadaire en dollars. Rich a déclaré que son montant actuel en dollars est de 200 $, et s'il n'atteint pas ce nombre, il fait face à des avertissements, puis à une résiliation à court terme. 'En gros, ils vous forcent à penser que si vous ne vendez pas de PPP, vous allez vous faire virer.' La situation s'est tellement détériorée que les gestionnaires commencent à trouver des failles dans le système. Ils préfèrent vendre un ordinateur portable avec un PPP plutôt que dix ordinateurs portables sans rien. Ils s'en fichent, dit-il. Des objectifs hebdomadaires difficiles déterminent les commissions En plus du bâton de perdre leur emploi, les vendeurs d'Office Depot ont la carotte de commissions pour eux-mêmes et tous leurs collègues si le magasin atteint ou dépasse ses chiffres de vente d'accessoires. Selon Rich, chaque magasin a son propre objectif de vente quotidien pour les PPP (200 $ pour le magasin de Rich ; jusqu'à 450 $ pour les autres qu'il connaît). Les objectifs quotidiens sont déterminés par un certain nombre de facteurs, y compris les performances précédentes de ce magasin. À la fin de chaque semaine, le taux de commission pour tous les vendeurs du magasin est déterminé en fonction du montant total des ventes PPP par rapport aux objectifs du magasin pour cette semaine. Si le magasin atteint plus de 120 % ou plus de son objectif, tous les associés reçoivent une commission de 15 % sur les ventes de la semaine précédente. Si le magasin atteint 100 à 120 %, il touche une commission de 10 %. Quatre-vingt à 99 % rapportent une commission de 5 % aux associés, tandis que tomber en dessous de 80 % de l'objectif signifie que les associés ne reçoivent aucune commission, quel que soit le montant qu'ils ont vendu en tant qu'individus. 'Un PPP pourrait faire ou défaire la façon dont tout le magasin est payé pour la commission cette semaine-là', a-t-il déclaré. 'C'est pourquoi ils ont mis un tel accent là-dessus.' Selon Rich, le prix d'un PPP varie de 100 $ pour le bas de gamme à 495 $ pour un plan pluriannuel sur un ordinateur portable coûteux. Rich nous a dit qu'Office Depot facture généralement 125 $ pour une protection étendue sur un netbook de 300 $. Les prix des services Tech Depot varient considérablement. Un associé local d'Office Depot a essayé de nous vendre l'installation d'un logiciel sur un netbook sans lecteur optique pour 30 $ par programme, mais Rich nous a dit que les services les plus courants pour les ordinateurs portables sont la suppression du logiciel d'évaluation, l'optimisation et un an de McAfee Anti-Virus. Les trois services combinés coûtent 99 $, bien que la suppression du logiciel d'essai à elle seule commence à 29 $. Les services Tech Depot sont un centre de profit particulièrement dynamique pour Office Depot, avec peu de coûts et d'efforts. Selon Rich, certains services sont exécutés par des télétravailleurs qui ne font qu'appuyer sur quelques boutons pour installer des logiciels. 'L'installation du logiciel que font les associés. Nous allons tout installer , a déclaré Rich. 'Le service où nous installons McAfee et nous débarrassons de tous les logiciels d'essai - la façon dont cela fonctionne est que nous le connectons à notre banc technique et une personne distante prendra le contrôle de l'ordinateur, puis ils exécuteront essentiellement un petit assistant de désinstallation qui fait tout pour eux. Ils cliquent simplement sur quelques boutons et ça le fait. Pourquoi les associés mentent Rich nous a également dit qu'il n'y avait aucune commission pour la vente d'un ordinateur portable sans aucune pièce jointe. Il n'y a donc aucune incitation financière pour les vendeurs à aider les clients qui ne veulent pas de plans de protection ou de services techniques. Considérant que le responsable est tenu à une note d'attachement minimale, mais que les associés ne sont tenus qu'à un montant total en dollars, nous nous sommes demandé pourquoi les associés mentiraient aux clients et leur diraient qu'un ordinateur portable était en rupture de stock alors qu'il ne nuit ni n'aide leur personne. Statistiques. Rich a expliqué que les vendeurs sont à la fois préoccupés par la cote d'attachement du magasin et par la perte de l'opportunité de vendre chacun un ordinateur portable individuel à un client acheteur PPP ou TDS. 'Idéalement, ils veulent que chaque ordinateur portable sorte avec une garantie, donc si vous en vendez un, c'est une opportunité qui a disparu', a déclaré Rich. Ils pensent que s'ils ne le vendent pas, quelqu'un d'autre viendra le chercher, surtout s'il s'agit d'un ordinateur portable qui figure dans l'annonce que beaucoup de gens vont entrer. . . Ils pensent qu'ils finiront par le vendre. Autant le faire à quelqu'un qui en tirera quelque chose. Rich a déclaré qu'un Office Depot typique a au plus un ou deux de chaque ordinateur portable à prix régulier en stock à un moment donné, avec un maximum de 5 unités pour les articles circulaires en vente. Il nous a dit que les employés ne sont pas trop préoccupés par les ruptures de stock, car un camion est livré avec de nouvelles fournitures au moins trois fois par semaine, plus fréquemment pendant les périodes de pointe des ventes comme la rentrée scolaire. L'étendue du problème Sans faire une enquête complète auprès de dizaines ou de centaines d'employés d'Office Depot, il est difficile de dire à quel point le problème des vendeurs menteurs s'est répandu. Nous savons d'après les commentaires de nos lecteurs que le problème ne se limite pas au seul magasin de Rich, mais Rich nous dit que tous les associés ne mentent pas et que tous les responsables n'encouragent pas leurs vendeurs à mentir. 'En ce qui concerne la non-vente, j'en ai entendu parler dans d'autres magasins. Le [magasin] d'origine dans lequel j'ai travaillé, ce n'était pas vraiment trop mal. La seule fois où ils m'ont dit de ne pas vendre quelque chose à quelqu'un, c'était un client qui venait une fois par semaine et achetait un ordinateur, puis le rendait deux jours plus tard. À part ça, ce magasin était plutôt bien , a raconté Rich. 'Celui-là [le gérant de son magasin actuel], son truc c'est vraiment d'avoir la garantie, d'en avoir le plus possible. Il m'a dit à plusieurs reprises de ne pas vendre d'ordinateur si vous n'obtenez rien avec. Selon Rich, le directeur de district s'est rendu une fois dans son magasin et a dit à tous les associés de mentir. 'Le directeur de district nous a dit une fois de parler au client, de déterminer ce qu'il voulait, de faire votre routine de vente normale et de déterminer ce qu'il allait obtenir', a-t-il déclaré. Offrez-leur le PPP. Offrez-leur la TDS et ensuite, s'ils vont l'avoir, allez vérifier si nous l'avons en stock et, si c'est le cas, apportez-la-leur. S'ils n'obtiennent rien avec, allez simplement vérifier si nous l'avons, puis revenez et dites oh, nous sommes en rupture de stock . Nous avons essayé plus d'une fois d'enquêter sur cette question très réclamation en visitant une succursale locale d'Office Depot ici à Manhattan, mais on nous a dit que l'ordinateur portable que nous voulions était en stock lorsque nous avons envoyé un écrivain du personnel LAPTOP sous couverture pour acheter un ordinateur portable sans aucun plan PPP ou TDS. Donc, soit notre Office Depot local est une succursale honnête, soit nous avons un associé commercial honnête. Réponse d'Office Depot Nous avons contacté l'entreprise Office Depot et partagé certaines des choses que Rich nous avait dites, ainsi que les commentaires de nos autres lecteurs. Leur réponse dans son ensemble est la suivante :

Nous apprécions certainement que vous ayez porté cette situation à notre attention. Notre objectif est de vendre des marchandises et d'offrir et de recommander des solutions à nos clients, qu'un client achète ou non une garantie de service ou un progiciel. Office Depot a été récompensé par de nombreux prix pour son engagement envers le service client, alors sachez que nous prenons ce problème très au sérieux et prendrons les mesures nécessaires pour nous assurer que nous continuons à améliorer l'expérience client et à promouvoir la qualité dans nos processus liés aux clients. . En ce qui concerne votre demande, nous avons l'intention d'examiner la situation plus en détail, dans le cadre de notre engagement continu à assurer la satisfaction de la clientèle et des pratiques de vente cohérentes.

Mettre à jour: Office Depot a a publié une réponse plus détaillée . Comment obtenir ce que vous voulez Alors, que faire si vous souhaitez acheter un ordinateur portable chez Office Depot, mais que vous ne souhaitez pas de plan de protection ou de services Tech Depot ? Vous avez quelques options:

  • Soyez honnête avec l'associé aux ventes en lui disant que vous ne voulez pas les services et espérez qu'il est honnête avec vous au sujet du stock. Il y a de fortes chances qu'ils le soient.
  • Mentez au vendeur, dites-lui que vous voulez une garantie prolongée, puis faites semblant de changer d'avis après qu'il ait sorti votre ordinateur portable de l'arrière-boutique.
  • Utilisez l'ordinateur d'inventaire du magasin pour vérifier le stock. Rich dit qu'il y a des ordinateurs dans tout le magasin que les associés utilisent et qui sont également destinés à l'usage des clients. Si vous saisissez le ticket de marchandise pour l'ordinateur portable que vous souhaitez et entrez son numéro SKU à 6 chiffres dans la zone de recherche d'article sur l'ordinateur d'inventaire, un écran apparaîtra indiquant si l'ordinateur portable est en stock. Si le nombre d'articles en stock est 1 ou 0, il est en rupture de stock car l'article n°1 est le modèle de sol. Bien sûr, il est toujours possible qu'un vendeur vous mente et vous dise que les ordinateurs portables restants sont en attente pour un autre client ou que l'ordinateur est défectueux.

Suivre Nous continuons à suivre cette histoire. Si vous avez travaillé dans une chaîne de vente au détail (pas seulement Office Depot) et que vous avez vu quelqu'un mentir, vous mentir vous-même ou si on vous a conseillé de mentir sur ce qui est en stock, veuillez nous envoyer un message à [email protected] .

Avram PiltchDirecteur éditorial en ligneLe Geeks Geek officiel, comme son article hebdomadaire est intitulé, Avram Piltch a guidé la rédaction et la production de Laptopmag.com depuis 2007. Avec ses connaissances techniques et sa passion pour les tests, Avram a programmé plusieurs des références du monde réel de LAPTOP, y compris la batterie LAPTOP. Test. Il est titulaire d'une maîtrise en anglais de NYU.