Support technique tiers testé : comment Geek Squad se compare-t-il à iYogi et à Support.com ?

Support technique tiers testé : comment Geek Squad se compare-t-il à iYogi et à Support.com ?

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Il existe une myriade de problèmes qui peuvent survenir sur votre ordinateur portable, allant de l'arrêt du spectacle à la perte de productivité en passant par le carrément ennuyeux. De nombreux ordinateurs portables sont livrés en standard avec une période d'assistance technique gratuite directement auprès du fabricant, mais que se passe-t-il si vous avez dépassé la période d'assistance ou si votre problème n'entre pas dans le cadre de ce que le fournisseur résoudra ?

Des services téléphoniques et Web tiers sont là pour vous, mais à quel point sont-ils utiles et lequel est le meilleur ? Pour le savoir, nous avons testé la qualité de trois grands services :

    Équipe de geeks( geeksquad.com ) , une filiale de Best Buy, fournit une assistance technique via des emplacements en magasin, des visites à domicile, des sessions téléphoniques ou Internet (via un accès à distance). Les coûts commencent à 29,99 $. La société affirme que tous les techniciens sont des anglophones natifs avec la certification Best Buy, quatre ans de formation en diagnostic et réparation d'ordinateurs ou une certification informatique A +.iYogi( iyogi.net ) offre une assistance technique 24h/24 et 7j/7 fournie gratuitement avec tout PC acheté sur Amazon.com ou Wal-Mart.com. Le support peut également être acheté pour n'importe quel PC pour 139 $ par an, ce qui donne accès à une aide illimitée. Chaque agent iYogi est un technicien certifié Microsoft Gold.Support.com( support.com ) propose également des services de réparation par téléphone et à distance et indique que ses agents sont également des techniciens certifiés Gold. Les abonnements aux services d'assistance commencent à 19,99 $ (par mois) et à 199 $ (par an) par ordinateur. Il propose également des réparations uniques à partir de 49,99 $. Support.com aide uniquement les utilisateurs avec des ordinateurs exécutant Windows 7, Vista ou XP ; il n'y a pas de Linux, Mac OS X ou Unix pour le moment.

Nous avons effectué notre test en simulant deux problèmes avec un portable Gateway NV7915u. Lors de notre premier appel à chaque service, nous avons désactivé la webcam de l'ordinateur portable dans le Gestionnaire de périphériques Windows. Lorsque nous avons contacté chaque service, nous avons affirmé que nous ne pouvions plus discuter en vidéo sur Skype. Lors de notre deuxième appel, nous nous sommes présentés comme des novices de Windows 7 qui avaient vu les publicités de Microsoft et qui voulaient apprendre à diffuser de la musique d'un ordinateur portable Windows 7 à un autre. Nous avons passé un appel le matin et un autre le soir.

Services d'assistance technique tiers testés

Équipe de geeks

Bulletin de la Geek Squad
Question sur la webcam25 Minutes (A)
Gagnez 7 questions 9 min (A)
Note globale POUR

Bien que la Geek Squad ait été critiquée de temps à autre pour avoir surchargé et poussé trop fort ses services aux clients du magasin, notre expérience avec le service d'assistance technique à distance de Best Buy n'a été que positive. En fait, Geek Squad a résolu nos problèmes sans nous faire payer un centime.

En visitant le site de la Geek Squad pour la première fois, nous avons rencontré la photo souriante de l'agent de la Geek Squad Anthony H. sur le côté droit de la page. Cliquer sur son nom a ouvert une fenêtre nous invitant à créer un compte (vous pouvez également afficher une liste de tous les agents disponibles et leurs évaluations des clients en cliquant sur un lien sous cette case). Nous avons été automatiquement dirigés vers une fenêtre de chat avec un message qui disait : Merci d'avoir contacté la Geek Squad, ici l'Agent Anthony H. Comment puis-je vous aider aujourd'hui ?

Nous avons décrit le problème de la webcam et il a fourni un lien que nous avons utilisé pour télécharger et installer une version de marque Geek Squad du logiciel d'accès à distance, LogMeIn. Cela a permis à Anthony d'accéder à notre Gateway NV7915u, et il a exécuté un programme de diagnostic pour déterminer l'état de santé de notre machine, qui s'est terminé en un peu moins de 15 minutes.

Après avoir déterminé que notre PC était en parfait état, Anthony a lancé Skype et nous a demandé de nous connecter. Il nous a donné son identifiant Skype, que nous avons ajouté à notre liste de contacts. Il nous a incités à lancer un chat vidéo, qui a (naturellement) échoué. Anthony a repris la machine et est allé directement dans le Gestionnaire de périphériques, où il a découvert que la webcam avait été désactivée ; il avait l'air surpris de le trouver éteint (pour être juste, nous le serions aussi).

Après avoir activé la webcam, il nous a demandé notre numéro de téléphone et nous a demandé de redémarrer l'ordinateur. Anthony nous a appelés en quelques secondes et nous a dit de lancer Skype pour un chat vidéo. Nous l'avons fait, et en quelques secondes nous avons discuté avec lui face à face : problème résolu. Lorsque nous lui avons posé des questions sur les frais de réparation, il nous a dit, pas de soucis. C'était une solution facile. Considérez-le sur nous. Selon le site Web de Geek Squad, le coût de la réparation de matériel informatique générique commence à 29,99 $.

Nous avons contacté l'agent de la Geek Squad Josh W. à 17h30. pour voir s'il pouvait faire en sorte que notre NV7915u diffuse de la musique sur un ordinateur portable Windows 7 séparé. Josh W. a demandé si les deux ordinateurs étaient connectés à Internet (ce que nous avons confirmé), et il nous a correctement guidé à travers les étapes de création d'un groupe résidentiel (lancement du programme, création d'un mot de passe, sélection des types de fichiers). Ce processus ne nécessitait pas l'utilisation d'un logiciel d'accès à distance et prenait moins de cinq minutes à configurer. Après que la musique soit passée d'un ordinateur à un autre, nous avons posé des questions sur les prix et avons reçu un autre cadeau. Geek Squad répertorie l'installation du logiciel (qui comprend la configuration du logiciel) comme une opération de 49,99 $.

Sur la base de notre expérience, nous recommandons fortement les services de support technique de Geek Squad. Les agents étaient courtois, sympathiques et efficaces, et nous n'avons pas été facturés pour nos deux problèmes de dépannage.

Services d'assistance technique tiers testés

iYogi

Bulletin iYogi
Question sur la webcam115 minutes (D)
Gagnez 7 questions 10 minutes (B)
Note globale C

Avec les affirmations d'iYogi selon lesquelles il emploie des techniciens certifiés, nous nous attendions à une bonne expérience avec ce service. Cependant, iYogi a donné des résultats mitigés, et certains peuvent avoir du mal à comprendre les forts accents des agents.

Contrairement aux agents de la Geek Squad qui ont immédiatement sauté sur les problèmes que nous leur avons présentés, iYogi a exigé que nous sautions d'abord à travers quelques cerceaux lorsque nous avons surfé sur son site Web à 10h30. Après avoir cliqué sur le bouton Chat Now, nous avons été invités à entrer notre nom , numéro de téléphone et adresse e-mail dans un formulaire. Ensuite, nous avons été transférés dans une session de chat avec Jeenet Sorokhaibam, qui a posé des questions sur notre problème de PC.

Après lui avoir parlé de nos problèmes de webcam, elle nous a rappelé les frais d'abonnement annuels de 139 $ et nous a demandé si nous souhaitions continuer. Nous avons confirmé, et elle nous a dit qu'elle rappellerait sous peu pour prendre nos informations de facturation et pour nous transporter vers un technicien qui travaillerait avec nous pour résoudre le problème. Elle a rappelé dix minutes plus tard pour prendre nos informations de carte de crédit. Puis elle nous a transférés chez un agent qui n'a pas voulu nous donner son nom quand nous l'avons demandé deux fois. On nous a dit de ne pas nous en soucier, car il était là pour nous aider. C'était un peu déconcertant, mais nous avons avancé.

Semblable à Anthony H. de Geek Squad, notre agent iYogi est d'abord entré dans le Gestionnaire de périphériques (après avoir pris en charge notre ordinateur portable à l'aide du logiciel iYogi Support Dock) pour résoudre le problème de la webcam. Mais il a parcouru la liste des webcams et a quitté le Gestionnaire de périphériques. Ce qui aurait dû être une réparation quasi instantanée transformée en un coup de fil d'1h45 que nous avons eu du mal à comprendre.

À un moment donné, nous étions en attente pendant plus d'une demi-heure. Quand il est revenu, il a été assez sec, suggérant que nous trouvions le disque du pilote de la webcam. En lui disant que nous ne l'avions pas, il est devenu visiblement frustré; il a ensuite lancé la restauration du système et ramené l'horloge à la veille, exagérément pour un problème qui aurait pu être résolu dans le Gestionnaire de périphériques.

Heureusement, le prochain technicien qui nous a aidés a été beaucoup plus efficace. Comme Josh W. de la Geek Squad, cet agent iYogi (qui a également refusé de donner son nom) nous a expliqué verbalement comment créer un groupe domestique (lancer le programme, créer un mot de passe, sélectionner les types de fichiers) et diffuser des médias à partir d'un ordinateur portable. à un autre. Il a fallu 10 minutes au total entre le premier contact et la diffusion de nos médias de PC à PC. Son accent indien était bien plus compréhensible que son prédécesseur, ce qui était bienvenu.

Payer 139 $ pour régler nos deux problèmes mineurs semble excessif. Certes, iYogi couvre un an de service, mais rien ne garantit que nous aurions à nouveau besoin de la couverture. De plus, iYogi pourrait mieux servir ses clients s'il y avait des anglophones dans le personnel.

Services d'assistance technique tiers testés

Support.com

Fiche de rapport de Support.com
Question sur la webcam15 Minutes (B+)
Gagnez 7 questions 10 minutes (B)
Note globale B+

Lorsque nous sommes arrivés pour la première fois sur la page d'accueil de Support.com, nous étions un peu confus. Parce que le bouton de chat en direct est caché dans la partie supérieure droite de l'écran, nos yeux l'ont parcouru plusieurs fois. Après quelques secondes, nous avons cliqué sur cette option pour entrer dans le chat en direct avec un ingénieur solution de Support.com Tim à 10h00.

Après avoir entré notre nom et notre numéro de téléphone dans un formulaire en ligne (il y a un bouton pour lancer le chat positionné dans la partie centrale de la page), Tim nous a posé des questions sur notre problème, et nous avons raconté l'histoire de notre webcam non fonctionnelle. Il a décomposé les différents plans de support technique disponibles, puis a pris nos informations de facturation après avoir sélectionné l'option mensuelle. Ensuite, Tim nous a donné un lien, que nous avons utilisé pour télécharger le logiciel d'accès à distance.

Tim nous a demandé de lancer la webcam, ce qui a provoqué l'erreur attendue. Il a accédé au système et a trouvé son chemin vers le Gestionnaire de périphériques, où il a réactivé la caméra. Il nous a demandé comment cela avait pu se produire, et lorsque nous avons répondu que nous ne savions pas, il a sagement observé que cela semblait avoir été fait exprès, nous avertissant que quelqu'un avait peut-être fait une farce. L'ensemble du processus a pris un peu moins de 15 minutes.

Lorsque nous sommes revenus sur Support.com à 18h00, Steven a relevé le défi de résoudre notre problème de streaming fabriqué. Il nous a correctement guidés à travers les étapes nécessaires pour configurer un groupe résidentiel en lançant le programme, en créant un mot de passe et en sélectionnant les types de fichiers à diffuser. Le temps écoulé entre le contact initial et la diffusion de la musique d'un système à l'autre était de 10 minutes.

Semblable à notre expérience avec iYogi, nous avons estimé que nous avions trop payé pour les solutions rapides relatives proposées par Support.com. Nous avons de loin préféré l'approche de Geek Squad en matière de support technique, qui nous a permis d'économiser de l'argent en ne nous facturant pas de simples réparations. Néanmoins, la réparation unique et les options mensuelles de Support.com offrent considérablement plus de flexibilité qu'iYogi, et l'équipe de support technique est composée d'anglophones natifs sympathiques.

Services d'assistance technique tiers testés

Verdict général

Notes finales
Équipe de geeks POUR
iYogiC
Support.com B+

Le support technique tiers est un excellent outil pour ceux qui se méfient de bricoler indépendamment avec leurs ordinateurs portables. Cependant, le type de service que vous devez acheter varie en fonction de vos besoins. Si vous avez fréquemment besoin d'assistance, l'abonnement annuel de 139 $ d'iYogi sera amorti en quelques appels seulement (si vous êtes prêt à faire face à d'éventuels problèmes de communication et que vous avez du temps à perdre). Ceux qui ne veulent pas faire face à ces maux de tête peuvent préférer le plan de service illimité plus cher de Support.com (199 $ par an).

Geek Squad et Support.com seront probablement plus à votre goût si vous avez rarement besoin de support technique, car ils proposent des correctifs ponctuels à faible coût. Support.com était plus rapide que Geek Squad dans l'ensemble, mais l'avantage revient au service de Best Buy car ils étaient prêts à résoudre nos problèmes spécifiques sur la maison.

Services d'assistance technique tiers testés